Supervisor(a) de Atendimento

Estamos em busca de um(a) Supervisor(a) de Atendimento para liderar a equipe de atendentes comerciais (WhatsApp e telefonia) da Oftalmoplus. A posição é responsável por conduzir a operação diária de atendimento, acompanhar indicadores e metas, desenvolver os liderados e garantir que cada paciente tenha uma experiência acolhedora e eficiente desde o primeiro contato.

 

Responsabilidades e atribuições

• Gerenciar e acompanhar a operação diária da central de atendimento da Oftalmoplus, garantindo o cumprimento do SLA (nível de serviço) definido;
• Monitorar a fila de atendimento em tempo real (WhatsApp e telefonia) e definir plano de ação para condução, priorização e resolução de filas, controlando a taxa de abandono;
• Acompanhar indicadores operacionais da central, como TMA (Tempo Médio de Atendimento), tempo médio operacional, tempo médio de espera, taxa de conversão de agendamentos, NPS (índice de satisfação do paciente) e produtividade por atendente, atuando na identificação e correção de desvios;
• Realizar monitoria de qualidade das ligações e conversas, avaliando a aderência ao roteiro de atendimento e à jornada do paciente;
• Conduzir reuniões de alinhamento e repasses de metas e resultados, oferecendo retorno individual e estruturado aos liderados, com foco no desenvolvimento e na evolução da equipe de atendentes;
• Elaborar e apresentar relatórios gerenciais e planos de ação a partir dos indicadores da operação;
• Identificar oportunidades e conduzir melhorias contínuas nos roteiros de atendimento e nos fluxos de relacionamento com o paciente, do primeiro contato ao pós-consulta, propondo ajustes a partir de tendências e padrões identificados nas interações;
• Realizar a gestão de escala e o dimensionamento da equipe, acompanhando absenteísmo, rotatividade e aderência operacional;
• Atuar na resolução de conflitos e no suporte direto aos atendentes, garantindo o cumprimento dos processos e das políticas internas da Oftalmoplus;
• Conduzir treinamentos, reciclagens e integração de novos atendentes, incluindo conhecimento sobre a jornada do paciente oftalmológico e os procedimentos da Oftalmoplus;
• Apoiar negociações e ações comerciais junto à equipe, contribuindo para o aumento da conversão de contatos em agendamentos e pacientes;
• Apoiar a implementação e a evolução de ferramentas de atendimento com Inteligência Artificial, acompanhando os ganhos de eficiência e produtividade da operação.
  
  Requisitos e qualificações
• Graduação completa ou em andamento em Administração, Gestão Comercial ou áreas correlatas à gestão;
• Vivência prévia em central de atendimento e em posições de liderança e gestão de equipes de atendimento, recepção ou televendas;
• Conhecimento em indicadores operacionais (TMA, SLA, conversão, produtividade, entre outros);
• Boa comunicação e perfil de liderança;
• Conhecimento em Excel e sistemas de atendimento, incluindo CRM (sistema de gestão de relacionamento com pacientes).
  
  Desejáveis e diferenciais
• Experiência ou contato prévio com clínicas, hospitais ou empresas da área da saúde, idealmente oftalmologia;
• Perfil comercial e habilidade em negociação;
• Conhecimento em monitoramento de atendimento por Inteligência Artificial.
  
  Benefícios
• Assistência médica
• Vale alimentação
• Vale combustível
• Vale refeição
• Café da manhã
• Vale transporte

Modelo de trabalho: Presencial.

Escala: Jornada de trabalho das 08h às 18h.

Endereço: Rua Coronel Schwab Filho, Bento Ferreira, Vitória - ES, Brasil, 29050-780

Sobre a empresa

Quando o assunto é cuidado com os olhos, somos referência na Grande Vitória. Com mais de 20 anos de história, a Oftalmoplus se destaca no mercado pela excelência e comprometimento com a saúde ocular. Estamos em busca de profissionais talentosos e dedicados para fortalecer ainda mais o nosso time.