ANALISTA DE SUPORTE TÉCNICO PLENO

Descrição Sumária | Missão do Cargo 

Atuar na sustentação técnica e operacional do suporte do Ecossistema Irrah Tech, garantindo resolução eficiente de incidentes, estabilidade da experiência do cliente e cumprimento rigoroso dos padrões operacionais e SLAs definidos pela organização.

Possui atuação consultiva e analítica, contribuindo para melhoria contínua dos processos de suporte, redução de recorrência de problemas e evolução da maturidade operacional da área.

Atividades

1. Atendimento Técnico e Resolução Operacional

• Atuar na resolução de incidentes técnicos de baixa e média complexidade;
• Realizar troubleshooting funcional e técnico em integrações, configurações e fluxos operacionais;
• Apoiar resolução de incidentes críticos sob direcionamento técnico;
• Garantir qualidade técnica e previsibilidade das respostas ao cliente;
• Atuar com comunicação clara, objetiva e orientada à solução.

2. Triagem Estratégica e Escalonamento

• Executar triagens técnicas com análise de impacto e severidade;
• Garantir handoff técnico completo e estruturado para Produto e Engenharia;
• Acompanhar incidentes escalados até estabilização;
• Identificar riscos operacionais recorrentes e reportar preventivamente;
• Garantir correta classificação e rastreabilidade dos chamados.

3. Governança Operacional e Qualidade

• Garantir qualidade dos registros e histórico técnico dos tickets;
• Apoiar construção e atualização da base de conhecimento;
• Contribuir para melhoria de fluxos, macros e playbooks;
• Garantir aderência aos padrões operacionais e SLAs;
• Atualizar corretamente tickets, evidências e análises técnicas nas ferramentas oficiais.

4. Experiência do Cliente e Eficiência Operacional

• Garantir comunicação clara, empática e orientada à solução;
• Atuar na redução de esforço do cliente (CES);
• Contribuir para estabilidade dos indicadores de CSAT;
• Apoiar melhoria contínua da jornada de suporte;
• Equilibrar visão técnica e experiência do cliente durante os atendimentos.

5. Desenvolvimento Técnico e Apoio ao Time

• Compartilhar conhecimento técnico e boas práticas operacionais;
• Participar da evolução operacional da área de suporte;
• Apoiar analistas juniores em dúvidas operacionais e troubleshooting;
• Desenvolver conhecimento sobre IA aplicada ao suporte e produtividade operacional;
• Buscar evolução contínua em tecnologia, atendimento e comunicação técnica.

Formação / Experiência Mínima

• Ensino superior completo em Tecnologia, Sistemas ou áreas correlatas
• Experiência entre 3 e 4 anos em suporte técnico em produtos de tecnologia;
• Vivência com sistemas SaaS, integrações e atendimento técnico ao cliente;
• Desejável familiaridade inicial com Inteligência Artificial aplicada ao suporte.

Perfil Desejado

• Profissional com perfil técnico-comercial, capaz de unir análise técnica, comunicação clara e visão de experiência do cliente;
• Boa capacidade de relacionamento, negociação e condução de atendimentos orientados à solução.

Competências Técnicas

• Gestão de incidentes e severidade
• Leitura de logs e análise de evidências
• Documentação técnica operacional
• Sistemas SaaS e integrações
• CRM, ClickUp e ferramentas de suporte
• Comunicação técnica e executiva
• Comunicação técnica e orientação ao cliente;
• Conhecimento inicial em IA aplicada à produtividade operacional;
• Perfil técnico-comercial para condução de atendimentos orientados à solução.
  
  Local de trabalho: Maringa ou Cianorte / Preferencial Cianorte/PR