Analista Governança TI Service Desk

Buscamos um(a) Analista de Governança de TI para atuar em cliente do segmento financeiro, apoiando a operação de Governança e Gestão de Serviços de TI, com foco no atendimento de primeiro nível (N1) das demandas registradas no Jira.O profissional será responsável pelo acompanhamento inicial dos chamados, análise e classificação das solicitações, resolução de demandas de menor complexidade e direcionamento adequado para os times responsáveis, contribuindo para a eficiência do Service Desk e para a evolução dos processos de ITSM.Responsabilidades e atribuiçõesRealizar o atendimento de primeiro nível (N1) dos chamados e solicitações registrados no Jira;Analisar, classificar, categorizar e priorizar tickets de acordo com os processos e critérios estabelecidos;Realizar diagnóstico inicial das solicitações e incidentes reportados pelos usuários;Solucionar chamados de menor complexidade utilizando procedimentos, base de conhecimento e documentação existente;Direcionar e escalar chamados para os grupos solucionadores responsáveis quando necessária atuação especializada;Garantir que os tickets possuam informações suficientes para atuação dos níveis seguintes de atendimento;Acompanhar o ciclo de vida dos chamados, evitando tickets parados, sem responsável ou fora dos prazos estabelecidos;Apoiar os usuários quanto à correta utilização dos canais e processos de atendimento.Acompanhar SLAs e indicadores relacionados aos serviços de TI;Identificar chamados recorrentes e oportunidades de melhoria dos processos;Apoiar a elaboração e atualização de procedimentos operacionais e documentação dos serviços;Apoiar a padronização de categorias, filas, prioridades e grupos solucionadores;Identificar oportunidades de automação e melhoria dos fluxos de atendimento;Requisitos e qualificaçõesConhecimento de conceitos de Service Desk e ITSM;Experiência ou conhecimento na utilização do Jira/Jira Service Management;Conhecimentos básicos dos processos de:Gestão de Incidentes;Gestão de Requisições;Gestão de Problemas;Gestão de Mudanças;Conhecimento dos conceitos de SLA, prioridade, impacto, urgência, categorização e escalonamento de chamados;Conhecimento básico de infraestrutura, sistemas operacionais, aplicações corporativas e ambientes de tecnologia;Facilidade para elaboração de documentação, procedimentos e bases de conhecimento;Conhecimento básico de indicadores e métricas de atendimento.Conhecimentos desejáveisConhecimento de ITIL 4;Experiência com Jira Service Management em ambientes corporativos;Conhecimento de processos de Governança de TI;Competências comportamentaisBoa comunicação e relacionamento interpessoal;Perfil organizado e orientado a processos;Capacidade analítica para identificar causas e padrões nos chamados;Proatividade na identificação e resolução de problemas;Senso de prioridade e urgência;Capacidade de trabalhar com múltiplas demandas simultaneamente;Orientação para qualidade e experiência do usuário;Facilidade para interação com diferentes áreas e níveis técnicos;Mentalidade de melhoria contínua.