Analista de Experiência do Cliente Júnior

O Seu Dia a Dia (Principais Desafios)Como Analista de Experiência do Cliente, você terá um papel essencial na jornada financeira e operacional dos nossos clientes, garantindo transparência, confiança e a melhor experiência. Suas responsabilidades incluem:Realizar a internalização de retiradas e a internalização e análise das solicitações de isenção.Tratar e conduzir a solicitação de 2ª via de fatura de maneira ágil.Atuar de forma consultiva na análise e gestão de contestações, mediando resoluções justas para o cliente e para a empresa.Fazer a gestão de abertura de bloqueios e a retirada da régua de cobrança quando aplicável.Realizar a inserção de faturamento manual com máxima precisão.Garantir a integridade dos dados por meio da correção cadastral e de faturamento.O Que Esperamos de Você (Competências)Para ter sucesso e evoluir nesta posição, esperamos que você apresente as seguintes habilidades (baseadas em nosso modelo contínuo de desenvolvimento):Visão Analítica e Resolução de Problemas (Nível Competente): Capacidade de analisar faturas, processos de cobrança e histórico de cadastros para tomar decisões corretas nas contestações e isenções, sem depender de supervisão constante.Comunicação e Empatia (Nível Proficiente): Habilidade de transformar situações de atrito (como bloqueios e cobranças) em um atendimento claro, respeitoso e orientado à solução.Atenção aos Detalhes: Essencial para lidar com correções de faturamento e inserções manuais, mitigando riscos de erros financeiros.Conhecimento prévio em processos de faturamento, atendimento B2B/B2C ou Customer Experience.Responsabilidades e atribuiçõesResponsabilidades e AtribuiçõesNo dia a dia, você será o ponto de contato e de resolução para demandas críticas da jornada do cliente. Espera-se que você tenha autonomia, visão analítica e senso de dono para executar as seguintes atividades:Gestão de Contestações e Isenções: Analisar detalhadamente e gerenciar as contestações de valores e solicitações de isenção, investigando a causa raiz e aplicando as políticas da V.tal com justiça e transparência.Manutenção da Régua de Cobrança e Ajustes Financeiros: Executar a abertura (desbloqueio) de serviços, retirada da régua de cobrança, além de atuar com alta precisão na inserção de faturamento manual e solicitações de 2ª via de fatura.Saneamento e Qualidade de Dados: Auditar, identificar e realizar a correção cadastral e de parâmetros de faturamento, atuando preventivamente para evitar erros na jornada do cliente.Otimização e Automação de Workflows: Utilizar ferramentas de automação e gestão de fluxos de trabalho para mapear gargalos, propor melhorias e dar maior fluidez e escalabilidade às rotinas de atendimento e backoffice.Análise de Dados e Inteligência de CS: Manusear bancos de dados para extrair informações cruciais sobre a operação, construindo e analisando relatórios visuais que apoiem a tomada de decisão estratégica da equipe.Apoio Operacional Integrado: Conduzir a internalização de processos de retiradas, garantindo que a comunicação entre o cliente, sistemas e a operação ocorra sem atritos.Requisitos e qualificaçõesExperiências Esperadas e DesejadasBuscamos profissionais com um perfil "Tech-Touch": que combinem a empatia do atendimento ao cliente com forte habilidade analítica e tecnológica.O que é essencial (Requisitos / Esperado):Experiência em Customer Success, CX ou Backoffice Financeiro: Vivência prática lidando com processos complexos de faturamento, cobrança e resolução de problemas (troubleshooting) B2B/B2C.Domínio de Ferramentas de Workflow e CRM: Experiência prática e sólida no uso de Salesforce para gestão do relacionamento com o cliente, além de proficiência em plataformas de automação de processos e workflow como Pipefy e Pega.Dataviz e Relatórios Gerenciais: Experiência na criação, manutenção e leitura de dashboards em ferramentas de Business Intelligence, especificamente Power BI e/ou Tableau.Manuseio de Bancos de Dados: Capacidade de navegar, extrair e cruzar informações em bancos de dados estruturados para investigar anomalias de faturamento e embasar contestações.Gestão de Conflitos e Resolução de Problemas: Experiência comprovada em tratar reclamações financeiras, demonstrando capacidade de usar dados lógicos para defender as políticas da empresa com clareza e empatia.O que será um diferencial (Desejável):Vivência no setor de Telecomunicações ou Tecnologia: Conhecimento prévio sobre a dinâmica de provedores de internet (ISPs) ou redes de fibra (acelera a passagem do nível de Novato para Competente no Modelo de Dreyfus com relação ao core business da V.tal).Lógica de Programação Básica / SQL: Familiaridade com consultas em SQL para facilitar a extração de dados com autonomia, sem depender exclusivamente da área de TI/Dados.Informações adicionaisBenefícios:Vale Alimentação e/ou RefeiçãoVale TransporteAssistência MédicaAssistência OdontológicaSeguro de VidaPrevidência PrivadaPrograma de participação nos resultados (PPR)Auxílio FarmáciaAuxílio crecheFlexibilidade de horárioClube de Vantagens V.talLicença maternidade estendida (6 meses)Licença paternidade estendida (20 dias)Local de trabalho:Praia de Botafogo 166, Rio de Janeiro/ RJModelo de trabalho hibrido