Analista de Suporte Técnico - SAAS

Analista de Suporte N2 

Se você gosta de investigar problemas técnicos até achar a causa, tem paciência para reproduzir aquele erro que “só acontece no cliente” e fica incomodado quando a mesma dúvida chega pela terceira vez, vem com a gente!

Estamos em busca de um Analista de Suporte N2 para o time de Suporte da PipeRun. Você vai atuar na linha em que o problema deixa de ser dúvida e passa a ser investigação: analisar o comportamento da nossa plataforma, reproduzir falhas, validar regra de negócio, consultar log e API, e levar para a engenharia apenas o que realmente precisa chegar lá — com evidência e contexto completos.

Aqui você tem acesso a dados reais de operações comerciais de milhares de clientes, ferramentas de diagnóstico de verdade e um time que documenta o que aprende. É a posição com a visão mais completa do produto na empresa: se o seu objetivo é crescer em tecnologia, aqui você aprende o sistema de dentro para fora. Bora?

Responsabilidades e atribuições

• Atender e resolver tickets técnicos escalados pela primeira linha (N1), nos dois produtos: CRM de vendas e CXM de atendimento.

• Investigar e diagnosticar falhas de sistema, integrações, automações e importações, reproduzindo o cenário do cliente em ambiente controlado.

• Identificar a causa raiz utilizando log de aplicação, requisições de API e ferramentas de observabilidade como NewRelic, Sentry, entre outras.

• Escalar para o nível N3 (engenharia) apenas o que exige alteração de código, entregando evidência completa: passo a passo de reprodução, prints, identificadores, horários e comportamento esperado versus obtido.

• Acompanhar os tickets em andamento e garantir o cumprimento dos SLAs de primeira resposta, atualização periódica e resolução.

• Documentar solução, workaround e diagnóstico na base de conhecimento e na Central de Ajuda, para que o mesmo caso não precise ser reinvestigado.

• Fornecer orientação técnica ao time N1, elevando o nível de resolução da primeira linha e reduzindo escalonamento desnecessário.

• Apoiar tecnicamente os times de Customer Success e Implantação em dúvidas de configuração, integração e serviços complementares.

• Participar de reuniões com clientes para coletar evidências ou prestar apoio técnico, mantendo comunicação clara nos canais de atendimento (helpdesk, e-mail, WhatsApp e telefone).

• Acompanhar as publicações de produto e manter-se atualizado nas novas funcionalidades da plataforma.

• Participar das reuniões de ticket, indicadores e retrospectiva do time, contribuindo com a melhoria contínua do processo de atendimento.

Requisitos e qualificações

Formação/Conhecimentos:

• Formação técnica ou superior (cursando ou concluída) em Tecnologia da Informação, Análise de Sistemas, Ciência da Computação ou áreas correlatas.

• Sistemas CRM e lógica de processo comercial (funil, oportunidade, atividade, automação).

• Atendimento multicanal: WhatsApp Business, e-mail, chat, filas e distribuição de atendimento.

• APIs REST: leitura de documentação, montagem e interpretação de requisições (Postman ou similar), payload JSON e códigos de status HTTP.

• SQL básico para consulta e conferência de dados.

• Integrações e webhooks entre sistemas.

• Sistemas de helpdesk e gestão de tickets (Github, Movidesk, Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management ou similares).

• Noções de observabilidade: leitura de log de aplicação e rastreamento de erro (New Relic, Sentry, Datadog ou similar).

• Desejável conhecimento de Inglês para leitura de documentação técnica e de parceiros.

• Senso crítico no uso de ferramentas de IA para acelerar investigação e documentação.

Experiências:

• Atuação prévia em suporte técnico (N1 ou N2), sustentação de software ou service desk, preferencialmente em empresa de tecnologia SaaS B2B.

• Diagnóstico de problemas relatados por cliente, com reprodução em ambiente controlado.

• Rotina de trabalho com sistema de tickets e SLA definido.

• Redação de documentação técnica: artigos de base de conhecimento, relatórios de erro e passo a passo de configuração.

• Interface direta com times de engenharia ou produto no encaminhamento de bugs e melhorias.

• Atendimento a integrações de terceiros e APIs de parceiros.

Atitudes esperadas:

• Método de investigação: não parar no sintoma, buscar a causa.

• Escrita clara e completa — boa parte do trabalho é traduzir o problema do cliente para a linguagem técnica, e o problema técnico para a linguagem do cliente.

• Autonomia para buscar a resposta antes de escalar.

• Disciplina com prazo e com atualização do ticket, inclusive quando ainda não há solução.

• Disposição para ensinar: o que se aprende precisa virar documentação ou capacitação para o N1.

• Curiosidade sobre o produto e sobre a operação comercial do cliente.

• Colaboração com as demais áreas e comunicação eficaz com públicos técnicos e não técnicos.