Coordenador de Encantamento e Experiência do Cliente

A Vulcabras é a maior gestora de marcas esportivas do Brasil. Estamos dos pés à cabeça dos atletas e de muitos esportistas, com as nossas marcas Olympikus, Mizuno e Under Armour. Somos mais de 20 mil pessoas engajadas em entregar produtos de qualidade e alta performance para o melhor do esporte.Responsabilidades e atribuiçõesLiderar a estratégia de Encantamento e Experiência do Cliente, com foco em relacionamento, fidelização e construção de uma experiência diferenciada ao longo da jornada do cliente. Desenvolver e acompanhar iniciativas de melhoria da experiência do cliente, identificando oportunidades a partir de dados, pesquisas, feedbacks e indicadores de satisfação.Gerenciar indicadores de experiência e relacionamento, como NPS, CSAT, CES, avaliações de clientes, Reclame Aqui e demais indicadores relacionados à percepção e satisfação do consumidor.Estruturar e acompanhar a Voz do Cliente, consolidando feedbacks e identificando tendências, oportunidades e pontos de melhoria para o negócio.Transformar insights de clientes em planos de ação, trabalhando de forma integrada com E-commerce, Marketing, CRM, Logística, Produto, Tecnologia e Operações.Desenvolver ações proativas de relacionamento, retenção, recuperação e fidelização de clientes, buscando fortalecer o vínculo com as marcas.Atuar na identificação de oportunidades de encantamento ao longo da jornada do cliente, desde a compra até o pós-venda.Liderar projetos relacionados à evolução da experiência do cliente, garantindo planejamento, execução, acompanhamento de resultados e implementação de melhorias.Criar e acompanhar planos de ação para evolução dos indicadores de satisfação e relacionamento.Analisar dados e comportamentos dos clientes para identificar oportunidades de melhoria na jornada e desenvolver iniciativas de maior valor para o consumidor.Estabelecer processos e rituais de acompanhamento da experiência do cliente, garantindo visibilidade dos principais indicadores e oportunidades para a liderança.Trabalhar em parceria com CRM e demais áreas de relacionamento para desenvolver estratégias de comunicação e relacionamento com clientes.Garantir que as iniciativas de Encantamento estejam alinhadas aos objetivos comerciais, à estratégia das marcas e à experiência desejada para o consumidor.Liderar e desenvolver a equipe de Encantamento, estabelecendo objetivos, prioridades, indicadores e planos de desenvolvimento.Acompanhar tendências de mercado e melhores práticas de Customer Experience, propondo novas soluções e iniciativas para evolução da experiência do cliente.Requisitos e qualificações Experiência em liderança de equipes de Customer Experience, Customer Success, CRM, Relacionamento ou Pós-Vendas, com atuação na gestão de indicadores de satisfação, estruturação da jornada do cliente e implementação de ações para melhoria contínua da experiência;Vivência em análise de dados e interpretação da Voz do Cliente para identificação de oportunidades, além da condução de projetos multidisciplinares e relacionamento com diferentes áreas da organização;Atuação em ambientes de varejo e/ou e-commerce será considerada diferencial;Conhecimento de ferramentas de CRM, atendimento, pesquisa de satisfação, BI e análise de dados;Ensino Superior Completo;Residir em Jundiaí e região (atuação presencial em Jundiaí).Informações adicionaisAssistenência MédicaPlano OdontológicoSeguro de Vida em GrupoVale RefeiçãoVale AlimentaçãoDesconto de 35% na compra de produtos das marcas (MIZUNO, UNDER ARMOUR E OLYMPIKUS)TotalPassVale Transporte (desconto mensal de R$ 2,16