ANALISTA DE SUPORTE SENIOR - SEBRAE/ES

Buscamos um profissional com perfil estratégico, analítico, organizado e orientado ao cliente para atuar como Ponto Focal do Sistema Simulador da Reforma Tributária, sendo responsável pela gestão operacional da solução, suporte aos usuários, relacionamento com a empresa fornecedora e evolução das integrações com o ecossistema tecnológico. Essa pessoa será referência interna para o sistema, apoiando as equipes na utilização da ferramenta, disseminando conhecimento, estruturando conteúdos e informações de apoio e contribuindo para a melhoria contínua da experiência do cliente. Responsabilidades e atribuições Atuar como Ponto Focal do Sistema Simulador da Reforma Tributária, sendo a principal referência interna para sua operação e utilização. Realizar treinamentos, capacitações e orientações para equipes e usuários do sistema. Prestar apoio técnico e funcional na utilização da ferramenta, identificando dificuldades e orientando os usuários. Estruturar, atualizar e manter documentações, manuais, procedimentos e FAQs relacionados ao sistema. Atuar como gestor do contrato com a empresa fornecedora, acompanhando entregas, níveis de serviço, demandas, ocorrências e demais obrigações contratuais. Realizar a extração, organização e análise de relatórios, gerando informações para acompanhamento da utilização e desempenho da solução. Atuar na integração do sistema com o CRM, acompanhando requisitos, fluxos, dados e necessidades de evolução. Centralizar e acompanhar a abertura de chamados e solicitações de suporte junto à empresa fornecedora, garantindo o tratamento e a resolução das ocorrências. Realizar o acompanhamento das demandas e atuar na interlocução entre usuários, áreas internas e fornecedor. Apoiar o atendimento ao cliente, especialmente em situações que envolvam o uso do Simulador da Reforma Tributária. Identificar oportunidades de melhoria, inovação e evolução da solução, considerando as necessidades dos usuários e os objetivos estratégicos da organização. Acompanhar indicadores de utilização, ocorrências, suporte e desempenho do sistema, propondo ações de melhoria. Requisitos e qualificaçõesRequisitos OBRIGATÓRIOSFormação de nível superior completo em Tecnologia da Informação, em Engenharia da Computação ou Ciência da Computação ou ainda qualquer outro curso superior com especialização na área de informática, com carga horária mínima de 360h comprovado mediante diploma e certificado reconhecido pelo Ministério da Educação e Cultura (MEC);   Experiência mínima de 6 (seis) anos em atendimento de suporte técnico em ambientes tecnológicos da CONTRATANTE, em ambiente local ou remoto, no tocante a administração, gerenciamento, planejamento, implementação, manutenção, troubleshooting e operação da infraestrutura de TIC envolvendo conectividade, configurações, virtualização, storage, DevOps, segurança e mensageria em ambientes Microsoft e/ou Linux.  Informações adicionaisPerfil desejado Profissional com visão estratégica e sistêmica, facilidade para relacionamento e comunicação com diferentes públicos e capacidade de atuar como elo entre áreas de negócio, tecnologia, atendimento e empresa fornecedora. É importante possuir: Excelente capacidade de comunicação e relacionamento interpessoal; Perfil proativo, organizado e resolutivo; Capacidade de conduzir treinamentos e realizar apresentações; Facilidade para traduzir questões técnicas em orientações claras para diferentes públicos; Capacidade de análise e acompanhamento de indicadores e relatórios; Habilidade para gestão de demandas, fornecedores e contratos; Visão de experiência do cliente e melhoria contínua; Facilidade para trabalhar de forma integrada e colaborativa; Interesse por tecnologia, sistemas, dados e transformação digital; Capacidade de atuar em ambiente dinâmico, com múltiplos interlocutores e demandas simultâneas. Diferenciais Experiência com gestão de sistemas ou produtos digitais; Experiência com atendimento e suporte a usuários; Experiência com gestão de contratos e fornecedores de tecnologia; Conhecimento em construção de FAQs, manuais e documentação de sistemas; Experiência com treinamento e capacitação de equipes; Conhecimento sobre Reforma Tributária e seus impactos para pequenos negócios. Modelo de trabalho Atuação presencial, com interação constante com equipes internas, usuários, clientes e empresa fornecedora