Analista de Atendimento ao Cliente

Descrição:

PRINCIPAIS ATIVIDADES

Atendimento ao Cliente B2C: Experiência e habilidades em suporte ao cliente, atendimento ao cliente e foco na satisfação do consumidor

Atender interações de clientes via chat e e-mail

Resolver dúvidas dos clientes com precisão dentro dos SLAs definidos

Resolução e acompanhamento de ticket dentro do SLA no Helpdesk

Esclarecer dúvidas e apoiar na resolução de solicitações de forma ágil e eficaz

Registrar e acompanhar as interações com clientes nos sistemas internos

Acompanhar a abertura de chamados e realizar atendimentos ativos para prestar suporte

Manter a base de conhecimento atualizada

Colaborar com equipes de TI e Operação

Atingir metas individuais e de equipe definidas pelo processo

METRICAS OPERACIONAIS

Tempo Médio de Atendimento (AHT)

Nível de Serviço (SL)

Resolução no Primeiro Contato (FCR)

Pontuações de Qualidade

Satisfação do Cliente (CSAT)

Aderência à Escala

Produtividade / Utilização

Requisitos:

Ensino Médio Completo

Conhecimento de ferramentas de CRM (Zendesk, Freshdesk, Intercom, Hubspot, Notion, Jira, Trello, entre outras)´

Conhecimento de indicadores de atendimento ao cliente (CSAT, NPS, TMA)

Desejável experiência prévia com atendimento ao cliente