Engenheiro de Suporte Técnico Senior

Sobre a oportunidadeEstamos formando um time de suporte técnico com perfil de engenharia para operar um grande cliente do setor financeiro, dentro de uma estrutura global de suporte de TI. Não é uma vaga de help desk tradicional. A posição foi desenhada com uma divisão de esforço 50/50: metade do tempo no atendimento técnico de linha de frente, metade em engenharia aplicada, ou seja, encontrar padrões, atacar causa raiz e automatizar de ponta a ponta o trabalho repetitivo que hoje consome a operação.O que você vai fazerAtendimento técnicoAtender casos vindos de suporte, assumindo a investigação até a resolução ou o escalonamento adequadoTrabalhar em modelo concierge: manter o contexto do chamado e conduzir até uma resolução clara ou um handoff completoFazer troubleshooting com método (sintomas, hipóteses, evidências e testes controlados)Distinguir problemas de usuário, dispositivo, aplicação, identidade, política, rede e infraestruturaAplicar runbooks existentes e corrigi-los quando estiverem incompletos ou desatualizadosRegistrar ações, evidências, resultados de testes e orientações de continuidade no ticketEscalar, quando necessário, chamados com contexto técnico suficiente para evitar retrabalhoParticipar de war rooms e incidentes quando acionadoEngenharia aplicadaIdentificar padrões recorrentes em tickets, incidentes e escalonamentosConduzir análises de causa raiz (RCA) para problemas frequentes ou de alto impactoEntregar correções permanentes: automação, mudança de processo, runbook novo, taxonomia ou handoff estruturado para engenharia de plataformaSer responsável pela automação ponta a ponta de tarefas recorrentes: desenho, implementação, testes, documentação, versionamento e operaçãoUsar shell, Python (ou equivalente) e integrações (APIs, webhooks, Jira, Slack, MDM, inventário, dashboards) com qualidade de engenharia (legibilidade, tratamento de erros, logging e revisão)Medir o efeito do que entregou: recorrência, volume por classe de chamado, tempo de resolução, qualidade dos escalonamentosParticipar de postmortems e acompanhar ações corretivas até o fechamentoO que esperamos de vocêRequisitos obrigatóriosInglês: você vai participar de war rooms, alinhar com times parceiros e escrever para audiência internacional. Ler documentação não é suficiente, é preciso conversar com clareza sob pressão operacional;Profundidade real em pelo menos uma vertical técnica, com capacidade de triagem competente nas demais. Vale qualquer uma destas:Redes — isolamento avançado de falhas (DNS, DHCP, VPN, proxy, Wi-Fi), padrões de incidente, automação de diagnósticoIdentidade — Okta/SSO/MFA/grupos/políticas, investigação causal, redução de falhas de acessoSistemas / endpoint — macOS, Windows ou Linux com profundidade: logs, perfis, permissões, performance além do playbookMDM / gestão de dispositivos — políticas, compliance, inventário, remediaçãoAutomação / integração — scripts e pipelines operacionais E2E, APIs, redução mensurável de trabalho manualObservabilidade — telemetria, correlação, detecção de padrões, dashboards acionáveisITSM / ITIL — Incident, Problem e Change com rigor de governançaDesenvolvimento aplicado — ferramentas e automações internas com qualidade de engenhariaTroubleshooting estruturado: investigar problemas difíceis de forma independente e fechar com métodoScripting com qualidade: ler, escrever e manter automações operacionais de verdade (tratamento de erro, logs, revisão), não scripts simples feitos com apoioGit como ferramenta de trabalho: versionar, revisar, abrir e iterar em reviewGestão de chamados: tickets completos, bem classificados, com evidência e narrativa técnicaDiferenciais valorizadosGovernança ITSM/ITIL na prática, especialmente gestão de incidentes, problemas e mudançasHistórico de automações em produção com resultado medido (antes/depois)Documentação e runbooks que outra pessoa consegue executar sem te chamarExperiência em operações multigeografia