COORDENADOR DE SERVICE DESK

Se você gosta de liderar pessoas, organizar operações e transformar desafios de tecnologia em processos mais eficientes, essa oportunidade é para você!

Buscamos um(a) Coordenador(a) de Service Desk para liderar a operação presencial de Service Desk e Workplace, garantindo a continuidade e a qualidade do suporte aos funcionários, a organização da operação e a evolução do ambiente de trabalho.

Essa pessoa terá um papel importante na estruturação da área, trazendo mais processos, indicadores, automação e padronização, reduzindo a dependência de conhecimentos concentrados em pessoas específicas.

O que você fará por aqui?

Você será responsável por:

✔ Liderar o time e a operação presencial de Service Desk e Workplace;

✔ Gerenciar incidentes, requisições, backlog, prioridades, escalonamentos e SLAs;

✔ Estruturar e acompanhar indicadores de qualidade, produtividade e nível de serviço;

✔ Coordenar os processos de onboarding, movimentações e desligamentos em conjunto com o RH, garantindo equipamentos, acessos e preparação do ambiente;

✔ Gerenciar o inventário, os equipamentos e todo o ciclo de vida dos ativos de TI;

✔ Acompanhar fornecedores, contratos e níveis de serviço, atuando na identificação e resolução de desvios e recorrências;

✔ Estruturar e manter processos, procedimentos e documentação da operação;

✔ Identificar oportunidades de automação e self-service, reduzindo atividades manuais e chamados recorrentes;

✔ Garantir uma operação organizada, rastreável e auditável;

✔ Atuar na melhoria contínua da experiência dos funcionários e da eficiência do suporte;

✔ Identificar oportunidades de padronização e evolução dos processos da área.

O que esperamos de você

Requisitos obrigatórios

• Experiência em liderança de times e operações de Service Desk e/ou Workplace;
• Vivência com gestão de fornecedores, contratos e SLAs;
• Conhecimento consistente em ITSM, gestão de incidentes, requisições e problemas;
• Domínio do ambiente Microsoft 365;
• Experiência com gestão de ativos de TI e ciclo de vida de equipamentos;
• Experiência na estruturação de processos, indicadores, documentação e rotinas operacionais;
• Capacidade de organizar uma operação com diferentes volumes, prioridades e stakeholders;
• Experiência com melhoria contínua, automação, self-service e padronização de processos;
• Perfil hands-on, com capacidade de liderar o time mantendo proximidade com a operação.

Será um diferencial

• Experiência na implantação ou evolução de ferramentas de ITSM;
• Vivência com automação de processos e criação de soluções de self-service;
• Experiência com gestão de inventário e ferramentas de gerenciamento de ativos;
• Conhecimento em boas práticas e frameworks de ITSM, como ITIL;
• Experiência em estruturação ou transformação de operações de Service Desk e Workplace.

Procuramos alguém que tenha

• Perfil de liderança, organização e senso de responsabilidade;
• Visão operacional e capacidade de atuar de forma hands-on;
• Capacidade de análise e resolução de problemas;
• Organização para lidar com múltiplas demandas, prioridades e stakeholders;
• Proatividade para identificar riscos e oportunidades de melhoria;
• Comunicação clara e capacidade de trabalhar em parceria com diferentes áreas;
• Visão de processos, padronização e melhoria contínua;
• Foco na experiência do usuário e na qualidade do atendimento;
• Capacidade de transformar conhecimento individual em processos estruturados e compartilhados;
• Perfil colaborativo e orientação para resultados.