COORDENADOR DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

Estamos em busca de um profissional com visão estratégica, liderança e forte orientação à experiência do cliente para atuar como Coordenador de Atendimento ao Cliente. Essa pessoa será responsável por liderar a operação multicanal de atendimento, conectando a voz do cliente às decisões do negócio e promovendo a evolução da jornada, a eficiência operacional e a melhoria contínua da experiência. Também atuará na gestão de indicadores, desenvolvimento do time, governança do CRM, relacionamento com BPOs e condução de iniciativas estratégicas de Customer Experience. Principais atividades - Coordenar a operação de atendimento multicanal, incluindo telefone, e-mail, WhatsApp, mídias sociais e chat; - Realizar a gestão operacional e estratégica da área, garantindo qualidade, produtividade e cumprimento dos SLAs; - Gerenciar a distribuição das demandas, alocação de recursos e indicadores como SLA, TMA, TME, backlog e CSAT; - Implementar e otimizar fluxos, filas, automações, macros, relatórios e dashboards no CRM; - Acompanhar e desenvolver o time por meio de feedbacks, planos de ação e rituais de performance; - Elaborar análises, relatórios gerenciais e apresentações executivas com foco em insights para tomada de decisão; - Conduzir reuniões estratégicas com áreas internas e BPOs, acompanhando metas e planos de melhoria; - Identificar oportunidades de evolução na jornada do cliente, reduzindo retrabalho, reincidências, insatisfação e esforço do consumidor; - Atuar como ponto de escalonamento para demandas críticas e complexas; - Conduzir iniciativas de melhoria contínua voltadas à satisfação e eficiência da operação; - Gerenciar Reclame Aqui e marketplaces, garantindo posicionamento oficial, respostas estratégicas e evolução dos indicadores de reputação.