Coordenador(a) de Experiência do Cliente

Sobre a posição

Essa pessoa será responsável por conectar diferentes áreas da empresa em torno do cliente, identificando oportunidades de melhoria na jornada, estruturando processos de relacionamento e acompanhando indicadores de satisfação e experiência.

O desafio é transformar cada ponto de contato em uma oportunidade de fortalecer a relação com o cliente e gerar percepção de valor para as marcas.

Principais responsabilidades

•    Liderar a estratégia de Experiência do Cliente (CX) das marcas Make.it e Gadens;
•    Mapear e acompanhar a jornada do cliente, identificando pontos de contato, dores, oportunidades e momentos de encantamento;
•    Estruturar e aprimorar processos de atendimento, relacionamento e pós-venda;
•    Criar padrões, fluxos, scripts e diretrizes de atendimento e relacionamento;
•    Acompanhar indicadores de satisfação e experiência, como NPS, CSAT, taxa de resposta, tempo de atendimento e resolução de demandas;
•    Consolidar feedbacks dos clientes e transformar dados e percepções em planos de ação;
•    Trabalhar em conjunto com Marketing, Comercial, Incorporação, Engenharia, Atendimento, Pós-venda e demais áreas envolvidas na jornada;
•    Liderar e desenvolver a equipe responsável pelo relacionamento com o cliente;
•    Garantir consistência na comunicação com o cliente em diferentes canais e etapas da jornada;
•    Acompanhar reclamações, solicitações e situações críticas, buscando soluções e prevenindo recorrências;

Requisitos:

• Graduação completa em Administração, Marketing, Comunicação, Gestão de Negócios ou áreas correlatas;
• Experiência em Experiência do Cliente (CX), Customer Success, Atendimento, Relacionamento ou áreas similares;
• Experiência com gestão de equipes e desenvolvimento de pessoas;
• Vivência com mapeamento e melhoria de jornadas e processos de atendimento;
• Conhecimento em indicadores de experiência e satisfação;
• Experiência na análise de feedbacks e transformação de dados em planos de ação;
• Boa capacidade de articulação e relacionamento com diferentes áreas e níveis da organização;
• Perfil analítico, organizado e orientado à solução de problemas;
• Comunicação clara e habilidade para conduzir situações críticas com clientes;
• Conhecimento em ferramentas de CRM, pesquisas de satisfação e/ou plataformas de atendimento será considerado um diferencial;
• Experiência no segmento imobiliário, construção civil ou mercado de incorporação será considerado um diferencial.
  •    Estruturar ações de relacionamento e fidelização;
  •    Desenvolver pesquisas de satisfação e análises de comportamento e percepção dos clientes;
  •    Apresentar indicadores, aprendizados e planos de melhoria para a liderança;
  •    Apoiar a construção de experiências diferenciadas em momentos importantes da jornada, como venda, entrega das unidades, pós-venda e relacionamento com clientes.