Analista Atendimento - Conteúdo e Mídias Sociais

Estamos em busca de uma pessoa Analista de Atendimento para atuar na gestão e evolução da experiência dos clientes nos canais digitais. Essa posição terá papel fundamental no acompanhamento da operação, análise de indicadores e implementação de melhorias contínuas, garantindo uma experiência positiva e eficiente para os clientes e que nos ajude a criar conteúdos para suporte ao Atendimento.Responsabilidades e atribuiçõesResponsabilidadesMonitorar e garantir o cumprimento dos SLAs acordados para os canais de Redes Sociais e app.Atuar na redução de reclamações por meio da identificação de causas raiz e implementação de ações preventivas.Elaborar análises e apresentações com indicadores, insights e oportunidades de melhoria.Coletar informações operacionais que apoiem ações internas e contribuam para a evolução da experiência do cliente.Acompanhar indicadores de qualidade e satisfação, garantindo resultados satisfatórios de NPS e qualidade do atendimento.Assegurar a aderência da operação aos processos e procedimentos estabelecidos.Propor melhorias em fluxos, processos e rotinas com foco na excelência operacional.Criar e realizar manutenção de conteúdo para suporte ao atendimento.Atividades do dia a diaCriar, revisar e manter conteúdos de suporte ao atendimento, incluindo materiais operacionais.Realizar a gestão dos processos de atendimento em Redes Sociais e app.Conduzir reuniões periódicas com parceiros terceirizados para alinhamento operacional e acompanhamento de resultados.Realizar reuniões recorrentes com equipes de atendimento para coletar feedbacks, dúvidas, reclamações e oportunidades de melhoria.Executar monitorias amostrais para identificar desvios de processo e oportunidades de desenvolvimento.Requisitos e qualificaçõesEnsino Superior completo em Administração, Marketing, Comunicação, Atendimento ao Cliente ou áreas correlatas.Experiência em operações de atendimento ao cliente, Customer Experience (CX) ou áreas relacionadas.Conhecimento intermediário em Excel e PowerPoint.Experiência na criação de apresentações, materiais executivos e conteúdos em PowerPoint ou ferramentas correlatas.Experiência com acompanhamento e análise de indicadores operacionais.Será um diferencial Experiência com ferramentas de monitoramento e gestão de Redes Sociais.Vivência em operações terceirizadas de atendimento.Conhecimento de indicadores de qualidade, SLA, NPS e experiência do cliente.Experiência com gestão de processos e identificação de oportunidades de melhoria.Informações adicionaisBenefíciosAssistência Médica.Assistência Odontológica.Seguro de Vida.Vale refeição.PPR: Programa Anual de Participação nos Resultados.Vale Transporte.