Analista de Conteúdo e Mídias Sociais

Estamos em busca de uma pessoa Analista de Qualidade para atuar na gestão e evolução da experiência dos clientes nos canais digitais. Essa posição terá papel fundamental no acompanhamento da operação, análise de indicadores e implementação de melhorias contínuas, garantindo uma experiência positiva e eficiente para os clientes e que nos ajude a criar conteúdos para suporte ao Atendimento.Responsabilidades e atribuiçõesEstruturar, revisar e manter a Base de Conhecimento da empresa, garantindo conteúdos atualizados, claros e de fácil consulta.Reestruturar conteúdos como regras de negócio, boas práticas de atendimento, manuais de plataformas, scripts e processos operacionais.Publicar e organizar artigos na plataforma Oracle RightNow (Knowledge Base Management).Mapear, categorizar e estruturar conteúdos utilizando princípios de arquitetura da informação e experiência do usuário.Definir padrões de documentação e garantir a governança da Base de Conhecimento.Estabelecer e conduzir o fluxo de comunicação das atualizações operacionais, garantindo que mudanças relevantes sejam divulgadas de forma ágil e eficiente.Apoiar a operação na gestão das redes sociais, acompanhando indicadores, orientando o atendimento em situações críticas e propondo melhorias contínuas.Realizar reuniões periódicas de calibração com as equipes de atendimento para alinhamento de processos, comunicação e qualidade.Monitorar a presença da marca e de parceiros em ambientes digitais e canais externos ("mar aberto"), identificando riscos, oportunidades e apoiando ações de proteção da reputação da empresa.Produzir análises e recomendações com foco na melhoria contínua da experiência do cliente e dos processos de atendimentoRequisitos e qualificaçõesEnsino Superior completo em Administração, Marketing, Comunicação, Atendimento ao Cliente ou áreas correlatas.Experiência em operações de atendimento ao cliente, Customer Experience (CX) ou áreas relacionadas.Conhecimento intermediário em Excel e PowerPoint.Experiência na criação de apresentações, materiais executivos e conteúdos em PowerPoint ou ferramentas correlatas.Experiência com acompanhamento e análise de indicadores operacionais.Será um diferencial Experiência com ferramentas de monitoramento e gestão de Redes Sociais.Vivência em operações terceirizadas de atendimento.Conhecimento de indicadores de qualidade, SLA, NPS e experiência do cliente.Experiência com gestão de processos e identificação de oportunidades de melhoria.Informações adicionaisBenefíciosAssistência Médica.Assistência Odontológica.Seguro de Vida.Vale refeição.PPR: Programa Anual de Participação nos Resultados.Vale Transporte.