Especialista em Customer Experience

Descrição da Vaga:

O Instituto Caldeira está em busca de um(a) Especialista de Customer Experience para ser o(a) guardião(ã) da jornada e da experiência de nossas empresas membros e de seus colaboradores. Nesta posição, você será a pessoa responsável por gerenciar a jornada e a experiência da empresa membro dentro do Instituto Caldeira. Sua missão é traduzir dados e processos organizacionais em insights valiosos para a liderança, além de garantir que as iniciativas e os projetos estruturantes do time de Customer Experience sejam implementadas com qualidade, eficiência e foco no sucesso do cliente.

 

Principais Responsabilidades:

1. CX & Jornada do Membro

• Mapear e evoluir a jornada física e digital do membro, identificando pontos de fricção e desenhando oportunidades de melhoria no espaço físico e canais virtuais (CRM, e-mail, comunidades).
• Consolidar e apresentar criticamente à liderança os indicadores de experiência (NPS, Health Score, Churn), sugerindo planos de ação recomendados.
• Garantir a qualidade, centralização e higienização dos dados dos membros por CNPJ, dando visibilidade da jornada e do ciclo de vida de cada empresa no hub.

2. Gestão de Projetos Estruturantes

• Mapear oportunidades e liderar a implementação de novos projetos desenhados para transformar a experiência da comunidade Caldeira.
• Construir cronogramas, definir marcos (milestones) e conduzir rituais de alinhamento com as áreas envolvidas, antecipando riscos e mitigando gargalos.

 

Requisitos Obrigatórios:

• Ensino superior completo em Administração, Marketing, Gestão Comercial, Comunicação ou áreas correlatas.
• Mínimo de 2 anos de experiência comprovada nas áreas de CX, Customer Success (Sucesso do Cliente), Operações ou Gestão de Projetos.
• Sólida vivência com o mapeamento da jornada do cliente e gestão de indicadores (NPS, retenção e engajamento).
• Facilidade com análise de dados, leitura de relatórios, cruzamento de bases distintas e identificação de inconsistências em cadastros.
• Domínio de ferramentas de gestão e comunicação corporativa (Planilhas avançadas, plataformas de CRM, ferramentas de e-mail e sistemas de ticketing/chamados).
• Clareza e facilidade para transitar entre o time operacional e as esferas de liderança, sabendo filtrar e priorizar informações conforme o interlocutor.
• Perfil estruturado com alta capacidade de autogestão para conduzir múltiplas frentes de projetos simultaneamente.

 

Diferenciais:

• Familiaridade com ecossistemas de inovação, hubs de tecnologia, coworkings ou modelos de negócio baseados em assinaturas B2B (recorrência).
• Experiência com ferramentas específicas de CRM e ferramentas de visualização de dados ou criação de dashboards.