ANALISTA DE SUCESSO DO CLIENTE (CS)

Missão do cargo

Aumentar retenção e satisfação dos clientes por meio de acompanhamento ativo, onboarding eficiente, resolução de problemas e ações preventivas de churn.

Requisitos

• Escolaridade: Superior completo  (Admin, Marketing, etc. — ajustável)
• Experiência: Atendimento/Relacionamento/CS
• Conhecimentos: CRM, gestão de carteira, indicadores de satisfação/retensão
• Desejável: Técnicas de negociação e resolução de conflitos, análise de dados básica

Competências

• Técnicas: Gestão de carteira, atendimento consultivo, análise de indicadores, CRM
• Comportamentais: Empatia, comunicação, organização, ownership, pensamento crítico, resiliência

Principais responsabilidades

1. Realizar onboarding e orientar o cliente para melhor uso/experiência.
2. Gerir carteira: contatos periódicos, plano de ação e acompanhamento.
3. Monitorar sinais de risco (atrasos, queda de compra/uso, reclamações) e atuar preventivamente.
4. Conduzir tratativas e interface com áreas internas para solução de demandas.
5. Medir satisfação (NPS/CSAT), registrar aprendizados e sugerir melhorias.
6. Apoiar estratégias de retenção, renovação e expansão (upsell/cross-sell quando aplicável).
7. Documentar processos e padrões de atendimento (playbook).