Assistente de Relacionamento ao Cliente

Objetivo da Posição:

Garantir um relacionamento próximo, consultivo e duradouro com os clientes, promovendo uma experiência de excelência em todos os canais de atendimento. Atuar estrategicamente na retenção, fidelização, recuperação e satisfação dos clientes, assegurando a resolução efetiva das demandas, identificando oportunidades de melhoria na jornada do cliente e contribuindo para a redução do churn, aumento da permanência da carteira e fortalecimento da imagem da empresa.

Além da execução das atividades operacionais, atuar de forma consultiva e analítica, conduzindo tratativas de maior complexidade, apoiando a liderança por meio da análise de indicadores, elaboração de planos de ação e identificação de oportunidades de melhoria. Ser referência técnica para a equipe, compartilhando boas práticas e orientando colegas sempre que necessário, sem exercer gestão de pessoas ou supervisão direta.

Principais Responsabilidades:

Atendimento e Relacionamento

• Realizar atendimento consultivo aos clientes Pessoa Física e Pessoa Jurídica por meio dos diversos canais de relacionamento, garantindo qualidade, agilidade e resolutividade.
• Efetuar atendimento telefônico aos clientes, prestando suporte, esclarecendo dúvidas e solucionando demandas.
• Gerenciar o atendimento via WhatsApp (Chatmix), com foco na resolução de demandas, retenção e fortalecimento do relacionamento.
• Atender e acompanhar as solicitações recebidas pelo canal "Fale Conosco", assegurando respostas dentro dos prazos e alinhadas às políticas da empresa.
• Realizar contatos ativos com clientes oriundos da URA/Call Center para acompanhamento das solicitações e garantia da resolução das demandas.
• Conduzir tratativas de maior complexidade, atuando com autonomia na resolução de situações críticas e assegurando a melhor experiência ao cliente.

Retenção, Fidelização e Recuperação

• Atuar na prevenção de cancelamentos por meio da identificação de riscos, entendimento das necessidades dos clientes e oferta de soluções adequadas.
• Conduzir negociações de retenção, reversão de cancelamentos e recuperação de clientes, buscando manter e fortalecer a carteira.
• Realizar atendimento consultivo voltado à reversão de insatisfações e recuperação da confiança dos clientes.
• Desenvolver ações de relacionamento que promovam o engajamento, a fidelização e o aumento da permanência dos clientes na base.
• Planejar e executar pesquisas estratégicas para identificar oportunidades de reconquista e fortalecimento do relacionamento com clientes.

Experiência do Cliente (Customer Experience)

• Gerenciar o processo de NPS (Net Promoter Score), incluindo envio das pesquisas, monitoramento dos resultados, análise dos indicadores e contato ativo com clientes neutros e detratores.
• Monitorar e responder avaliações em plataformas digitais, especialmente Google, realizando contatos quando necessário para preservação da reputação da empresa.
• Mapear continuamente a jornada do cliente, identificando pontos de atrito, oportunidades de melhoria e propondo soluções que elevem a satisfação, fidelização e lealdade.
• Criar, acompanhar e implementar ações preventivas para redução do churn e fortalecimento da experiência do cliente.
• Identificar oportunidades de melhoria na experiência do cliente, propondo iniciativas que aumentem a qualidade do atendimento e a eficiência dos processos.

Análise e Melhoria Contínua

• Analisar indicadores de desempenho da área, como NPS, retenção, churn, cancelamentos, reclamações, tempo de atendimento, resolutividade e demais métricas de experiência do cliente.
• Elaborar planos de ação com base nos indicadores e acompanhar sua efetividade, promovendo a melhoria contínua dos processos.
• Apoiar a liderança na elaboração de relatórios, apresentações gerenciais e análises estratégicas para suporte à tomada de decisão.
• Identificar tendências, oportunidades e riscos relacionados ao comportamento dos clientes, propondo ações para melhoria dos resultados.

Programas e Processos

• Operacionalizar e acompanhar o programa "Indique e Ganhe", realizando a validação das indicações, acompanhamento da instalação, confirmação do pagamento do primeiro boleto e solicitação da concessão do benefício junto ao Financeiro.
• Garantir o correto registro das informações e atendimentos nos sistemas corporativos, assegurando rastreabilidade e confiabilidade dos dados.
• Manter interface constante com as áreas Comercial, Financeira, Técnica e demais departamentos, garantindo agilidade e integração na resolução das demandas dos clientes.

Apoio Técnico

• Atuar como referência técnica para a equipe de Relacionamento, compartilhando conhecimento, disseminando boas práticas e apoiando colegas na resolução de situações de maior complexidade.
• Contribuir para a padronização dos processos, melhoria dos fluxos de atendimento e desenvolvimento contínuo da área, sem exercer atribuições de gestão de pessoas.