Analista de Atendimento ao Cliente (Customer Experience)

Estamos em busca de um(a) Analista para liderar a evolução do atendimento aos nossos profissionais de saúde (ISAs), sendo a referência de comunicação, tom de voz e uso de inteligência artificial na relação com nossa base. Essa pessoa vai construir e calibrar a forma como a ISA fala com seus profissionais em cada canal, unindo sensibilidade de comunicação com leitura analítica de indicadores para melhorar continuamente a experiência de atendimento, tendo o Zendesk como principal ferramenta de gestão. Se você entende de gente, de dados, sabe moldar a voz de uma marca e domina uma operação de atendimento de ponta a ponta, essa oportunidade é para você.Mais do que alguém que opera uma ferramenta, buscamos quem constrói a voz da ISA junto aos nossos profissionais: uma comunicação próxima, humana e acolhedora, potencializada por IA bem calibrada e decisões orientadas por dados. Cada interação é uma oportunidade de fortalecer a relação com nossos profissionais e gerar impacto positivo na assistência à saúde.Responsabilidades e atribuiçõesDefinir e evoluir a voz e o tom de comunicação da ISA no atendimento aos profissionais, em todos os canaisTreinar, calibrar e ajustar continuamente a IA de atendimento (parâmetros, tom, critérios de escalonamento para humano)Ampliar a resolutividade em primeiro contato (N1), reduzindo a necessidade de intervenção manual sem perder acolhimentoAdministrar e otimizar a operação de atendimento no Zendesk (regras, automações, macros, relatórios)Estruturar e aprimorar os processos e fluxos de atendimento do SAC voltados aos profissionais ISAsMapear jornadas dos profissionais e identificar oportunidades de melhoria na experiênciaAnalisar indicadores de atendimento (volume, tempo de resposta, resolutividade, satisfação) e transformar dados em plano de açãoConstruir bases de conhecimento, FAQs e materiais de apoio para autoatendimentoAtuar em conjunto com áreas operacionais, tecnologia, credenciamento e relacionamento para garantir uma experiência integradaPropor automações, melhorias sistêmicas e novas práticas de atendimentoDiferenciaisExperiência em healthtechs, operadoras de saúde ou empresas de serviçosExperiência prévia treinando ou ajustando chatbots/IA conversacionalConhecimento em metodologias de melhoria contínuaRequisitos e qualificaçõesRequisitos:Experiência sólida em atendimento, relacionamento com clientes ou Customer Experience (CX), com foco em comunicaçãoConhecimento sólido em Zendesk (ou plataforma de atendimento equivalente), incluindo configuração de fluxos e automaçõesVivência prática configurando ou calibrando IA de atendimento (parâmetros, tom, prompts)Forte capacidade analítica: leitura de indicadores de atendimento e tradução em ações concretasTrânsito por diferentes canais de comunicação (chat, e-mail, redes sociais, WhatsApp)Excelente comunicação escrita, com sensibilidade para tom e linguagemPerfil de construção: organização, priorização e resolução de problemas com autonomiaInformações adicionaisBenefícios:VA R$ 255,95/mêsVR R$ 30,50/diaVale Transporte ou estacionamento no localPlano de Saúde e Odontológico SulAméricaSeguro de Vida em GrupoParceria com o SESCAuxílio creche para mamães com filhos de até 6 anosWellhub