Head de Operações | Customer Success, Experiência e Retenção

A Contratação Acelerada está apoiando na busca de um(a) Head de Operações, para uma empresa do segmento de educação executiva, comunidade de negócios e eventos empresariais. A empresa reúne mais de 225 empresários em uma comunidade voltada a relacionamento, desenvolvimento, educação e geração de negócios. Além da comunidade, o ecossistema contempla eventos, programas educacionais, mentorias, consultorias, tecnologia e uma sede própria voltada à convivência entre os membros. O desafio da posição O principal desafio será transformar a experiência dos membros em uma operação mensurável, previsível e escalável. A empresa está ampliando sua base e precisa garantir que o crescimento aconteça sem reduzir o padrão de atendimento, relacionamento e entrega. Para isso, o(a) Head de Operações será responsável por estruturar a jornada completa do membro, desde o onboarding até a renovação. A posição terá aproximadamente 80% de sua atuação direcionada a Customer Success e Customer Experience e 20% voltada às operações de eventos e programas educacionais. Essa pessoa se reportará à Diretoria de Operações e terá aproximadamente dez profissionais sob sua liderança ou coordenação, incluindo o time de Customer Success, Account Managers, Eventos e Educação. Principais responsabilidades Jornada e experiência do membro Desenhar e acompanhar toda a jornada do membro: onboarding, ativação, engajamento, expansão, renovação e winback; Definir os critérios que indicam quando um novo membro está efetivamente ativado; Garantir que todos os novos membros passem por uma jornada inicial estruturada; Criar ações e gatilhos de satisfação ao longo do relacionamento; Desenvolver momentos de experiência que aumentem a percepção de valor; Estruturar protocolos de recuperação de serviço para situações em que ocorram falhas; Garantir que problemas sejam tratados com agilidade, transparência e acompanhamento até a resolução. Indicadores e gestão da base Implantar e acompanhar o health score de toda a base; Classificar os membros por nível de risco e engajamento; Estruturar a matriz RFV considerando recência, frequência e valor; Aplicar e acompanhar NPS e CSAT por ciclo, programa e evento; Criar planos de ação para clientes detratores ou com risco de não renovação; Transformar dados da base em decisões, prioridades e ações de relacionamento; Manter as informações dos membros organizadas e atualizadas no HubSpot, Notion e ClickUp. Retenção e expansão Responder pela meta de renovação dos membros; Construir e implementar o playbook de renovação; Definir quando o processo de renovação começa, quem participa e quais argumentos devem ser utilizados; Criar previsibilidade sobre os contratos que vencerão e as possibilidades de renovação; Identificar oportunidades de upsell e cross-sell dentro da base; Trabalhar em parceria com o time Comercial nas oportunidades de expansão; Desenvolver ações de recuperação e winback para membros que deixarem a comunidade. Liderança dos Account Managers Coordenar o time de Account Managers; Organizar a distribuição das carteiras; Definir cadências de relacionamento e padrões de atendimento; Implementar revisões semanais de carteira; Conduzir reuniões individuais e acompanhar o desenvolvimento dos profissionais; Criar planos de ação para contas em risco; Garantir consistência na experiência oferecida pelos diferentes gestores; Desenvolver uma tese de escala para ampliar a base sem depender apenas do aumento proporcional da equipe. Eventos e programas educacionais Garantir o padrão de experiência nos eventos realizados pela empresa; Atuar em parceria com a Coordenação de Eventos; Apoiar operações que podem mobilizar até 200 profissionais em um único dia; Estruturar checklists, responsáveis e padrões de execução; Acompanhar a satisfação dos participantes em cada evento; Trabalhar com o time de Educação para garantir a entrega dos programas e a satisfação dos membros; Documentar processos para que a operação não dependa exclusivamente de pessoas específicas. Indicadores da posição O desempenho será acompanhado por meio de indicadores como: Taxa de renovação; Receita líquida de retenção — NRR; NPS da base e dos eventos; CSAT; Distribuição do health score; Engajamento dos membros nos encontros e programas; Percentual da base ativada; Tempo de resposta e resolução; Número de contas em risco recuperadas; Expansão de receita dentro da base; Previsibilidade das renovações; Qualidade percebida da experiência. Requisitos essenciais Experiência em liderança de Customer Success, Customer Experience ou Operações; Vivência em empresas com receita recorrente, assinaturas, comunidades, educação ou serviços B2B; Domínio prático de health score, matriz RFV, NPS, CSAT e gestão de carteiras; Histórico de atuação com metas de retenção e renovação; Experiência na gestão de Account Managers ou equipes de relacionamento; Vivência na estruturação de jornadas de onboarding, ativação, engajamento e renovação; Experiência com criação de processos, playbooks, rituais e padrões de atendimento; Capacidade de analisar dados e transformá-los em ações; Vivência com KPIs, reporting e apresentações executivas; Capacidade de liderar operações presenciais e eventos com equipes multidisciplinares; Organização para atuar com diferentes frentes simultaneamente; Habilidade para gerir conflitos e conduzir conversas com empresários e clientes exigentes; Conhecimento de HubSpot, ClickUp e Notion; Disponibilidade para atuação presencial em Vitória; Disponibilidade para viagens, eventos noturnos e atividades pontuais aos finais de semana. Diferenciais Experiência em comunidades empresariais ou modelos de membership; Vivência em educação executiva; Experiência com hospitalidade ou atendimento premium; Conhecimento de automações aplicadas a Customer Success; Experiência com bases superiores a 500 clientes; Vivência com expansão de receita, NRR, upsell e cross-sell; Experiência na gestão de eventos empresariais de médio ou grande porte. Perfil cultural Buscamos uma pessoa que apresente: Humildade: abertura para ouvir, aprender e atuar de forma colaborativa; Ambição: disposição para elevar o padrão da operação e acompanhar o crescimento da empresa; Coragem: iniciativa para enfrentar problemas, tomar decisões e propor mudanças; Capacidade de agir preventivamente, sem esperar que o cliente manifeste insatisfação; Comprometimento com a experiência e a retenção dos membros; Equilíbrio para liderar equipes e operações sob pressão; Orientação para resultados, não apenas para produção de relatórios; Flexibilidade para atuar próxima aos membros, aos eventos e ao time; Comprometimento integral com a posição. Remuneração e estrutura Contratação no modelo PJ; Remuneração fixa entre R$ 15.000 e R$ 20.000 mensais; Crédito mensal de R$ 1.200 para utilização no restaurante da empresa; Reporte à Diretoria de Operações; Gestão ou coordenação de aproximadamente dez profissionais; Atuação presencial em Vitória – ES.