Supervisor de Serviço de Suporte

Esse profissional é responsável pela gestão operacional dos técnicos N2 Responsabilidades e atribuiçõesAcompanhar a execução contratual e o cumprimento dos níveis de serviço (SLA) estabelecidos;Supervisionar a execução dos serviços dos atendentes de suporte 1º e 2º nível;Orientar a atuação dos atendentes em situações críticas de trabalho, bem como interagir com os usuários quando a situação requerer;Avaliar o desempenho dos profissionais de suporte 1º e 2º nível, gerar relatórios e verificar o status dos postos de suporte;Tratar os chamados abertos pelo sistema de atendimento por meio de mensagem eletrônica, quando da ocorrência de erros na ferramenta de Service Desk, efetuando o agrupamento dos chamados referentes ao mesmo erro, de forma que todos possam ser fechados automaticamente quando da resolução do problema, sem necessidade de acessar cada chamado;Fornece sugestões e auxiliar na construção e manutenção contínua, com o apoio e aprovação do SIDIA, de scripts de suporte 1º nível e da base de conhecimento, contemplando todas as soluções de problemas resolvidos com respostas padronizadas;Implantar e manter a escala de trabalho dos profissionais de suporte 1º e 2º nível;Definir plano de treinamento inicial e contínuo dos profissionais que executam os serviços;Elaborar relatório gerencial de serviços no que concerne às atividades de suporte 1º e 2º nível;Realizar o encaminhamento de demandas não resolvidas para os demais níveis de atendimento quando essas não puderem ser solucionadas pelo serviço de suporte 1º e 2º nível, além de intermediar os chamados entre os times de suporte CONTRATADA e CONTRATANTE;Realizar pesquisas semestrais de satisfação de usuários sobre os serviços de suporte 1º e 2º nível.Requisitos e qualificaçõesPossuir ensino superior completo na área de Tecnologia da Informação (TI); alternativamente, será aceita formação superior em qualquer outra área, desde que acompanhada de curso de especialização na área de TI;  Possuir conhecimento dos aspectos legais e administrativos que envolvem a execução de contratos similares firmados com a Administração Pública, experiência e capacidade técnica e de interlocução para administrar a execução do Contrato Possuir experiência de atuação comprovada em atividade de Coordenação e/ou Supervisão de Suporte e/ou Service Desk e times de Atendimento.  Informações adicionaisBenefícios:Plano de saúde Hapvida, Bradesco Saúde ou Unimed(de acordo com a disponibilidade do local);Plano odontológico Hapvida Odonto ou Bradesco dental;Vale Alimentação ou Refeição AleloSeguro de vida 100% custeado pela Lanlink;Vale transporte;Convênio farmácia;Convênio faculdades;Total Pass;Plataforma de educação interna;Kit Bem-vindo ao mundo bebê;Plataforma Moodar(Plataforma para Terapia com valores diferenciados para colaboradores Lanlink)