Analista de Wfm (Monitoramento Operacional)

Descrição: SME de Monitoramento Operacional | BilíngueSobre a VagaEstamos procurando um(a) SME Bilíngue (Controle de Operações/Floor Control) altamente analítico(a), orientado(a) para resultados e com forte senso de urgência para atuar no monitoramento operacional em tempo real, planejamento de capacidade e tomada de decisões estratégicas. Esse(a) profissional será responsável por acompanhar indicadores-chave de desempenho, otimizar recursos, apoiar a gestão operacional e impulsionar a eficiência operacional por meio de análise de dados e automação de processos.Principais Responsabilidades• Utilizar e desenvolver modelos baseados em IA/Machine Learning (AI/ML) para prever demanda de equipes, otimizar escalas de trabalho e gerenciar a capacidade operacional.• Criar e gerenciar planos logísticos e de alocação da força de trabalho para diferentes células operacionais, considerando variações de volume de negócios e escalas de turnos.• Monitorar e reportar métricas operacionais em tempo real, incluindo produtividade, pausas, eficiência, tempo médio de atendimento (TMA) e status das carteiras.• Desenvolver e manter dashboards e relatórios dinâmicos para acompanhar o desempenho individual, das equipes e da operação como um todo.• Identificar e implementar oportunidades de automação nos processos de Workforce Management (WFM) para aumentar eficiência, velocidade e precisão.• Trabalhar em estreita colaboração com Líderes de Equipe e Gerentes para garantir que o planejamento da força de trabalho esteja alinhado aos objetivos do negócio e às necessidades operacionais.• Realizar o Controle de Filas em Tempo Real (Live Queue Control), gerenciando proativamente o desempenho das filas para assegurar o cumprimento dos níveis de serviço e metas de produtividade.• Apoiar análises operacionais e iniciativas de melhoria contínua por meio de insights e recomendações baseadas em dados.________________________________________Modelo de TrabalhoEsta é uma posição 100% presencial em São Paulo, com comparecimento obrigatório cinco dias por semana em um escritório da Cognizant ou do cliente.Na Cognizant, buscamos oferecer flexibilidade sempre que possível e estamos comprometidos em promover o equilíbrio entre vida pessoal e profissional por meio de programas de bem-estar e iniciativas para colaboradores. Entretanto, devido às necessidades operacionais e estratégicas desta função, a presença integral no escritório é indispensável para garantir suporte operacional em tempo real, gestão eficaz da força de trabalho e colaboração com stakeholders.Escala de Trabalho• Escala 5x2, incluindo finais de semana, conforme necessidade do negócio.Turnos Disponíveis• 05h00 às 14h00• 13h00 às 22h00• 21h30 às 05h30As condições de trabalho descritas acima refletem a realidade da vaga na data de publicação e podem ser ajustadas conforme a alocação em projetos, requisitos de clientes ou necessidades do negócio. Quaisquer alterações serão comunicadas de forma transparente para garantir clareza sobre as expectativas da função e os modelos de trabalho.________________________________________Requisitos para Consideração• Inglês avançado, com excelente comunicação verbal e escrita.• Experiência anterior como SME, Especialista em Floor Control, Analista de Workforce Management (WFM), Analista de Tempo Real (Real-Time Analyst) ou em funções similares.• Conhecimento intermediário de Microsoft Excel e Google Sheets.• Experiência na criação, manutenção e análise de relatórios operacionais e indicadores de desempenho.• Forte capacidade analítica, organizacional e de resolução de problemas.• Habilidade para atuar em ambientes dinâmicos e tomar decisões orientadas por dados.• Disponibilidade para trabalhar em um dos turnos indicados.• Excelentes habilidades de comunicação e capacidade de colaborar efetivamente com diferentes stakeholders.Idiomas:Inglês - Nível Fluente e Inglês - Nível Avançado