Analista de Retenção e Experiência do Cliente

Descrição:

Na HealthGo, acreditamos que o sucesso do cliente começa muito antes de um problema aparecer.

Por isso, estamos criando uma posição estratégica no nosso time de Customer Success & Experience: buscamos uma pessoa curiosa, analítica e apaixonada por ouvir clientes , alguém capaz de transformar dados em insights e gerar melhorias que impactem diretamente a experiência e a retenção.

Mais do que resolver demandas pontuais, queremos alguém que investigue a fundo a jornada do cliente, identifique oportunidades, antecipe riscos e contribua com decisões estratégicas em toda a empresa.

Entrevistas e Mapeamento de Jornada

Conduzir entrevistas estruturadas e recorrentes com clientes de diferentes segmentos

Mapear a jornada completa do cliente com a HealthGo, identificando pontos críticos, satisfação e oportunidades de melhoria

Documentar insights qualitativos no CRM

Análise de Dados de Experiência (CX)

Analisar indicadores de retenção, churn, satisfação e saúde da carteira

Identificar padrões e tendências nos dados de interação do cliente

Produzir relatórios sobre o termômetro de saúde dos clientes

Traduzir dados em narrativas claras para Andressa e o time de CS

Estratégia Preventiva e Reencantamento

Identificar clientes em risco de churn antes da manifestação de cancelamento

Desenvolver planos de retenção e reencantamento personalizados

Realizar acompanhamentos e follow-ups com clientes sinalizados

Insights e Recomendações

Consolidar aprendizados em recomendações concretas

Sugerir melhorias em onboarding, suporte, produto, precificação e comunicação

Colaborar com Produto, Suporte, Comercial e Marketing

Gestão do CRM e Documentação

Registrar todas as interações e insights no CRM

Manter histórico completo da jornada do cliente

Requisitos:

Ensino superior completo ou em andamento

Experiência em CS, Retenção, Atendimento ou Relacionamento com Clientes

Excelente comunicação verbal e escrita

Perfil analítico (dados, métricas, KPIs de CS/retenção)

Escuta ativa e empatia

Argumentação, persuasão e negociação

Requisitos Desejáveis

Experiência em retenção, fidelização, SAC, contact center ou vendas

Conhecimento em HubSpot, Salesforce ou outros CRMs

Familiaridade com Google Workspace

Conhecimento em customer journey mapping

Experiência com Excel/Sheets para análise de dados

Cursos/certificações em atendimento, comunicação ou negociação