Pessoa Analista de Jornada do Cliente

O DESAFIO QUE TE ESPERA 🏁

Gosta de um ambiente dinâmico? É proativo e gosta de "pôr a mão na massa"? Tem atitude de dono e vai pra cima dos problemas para resolvê-los É uma pessoa movida por desafios? Ama inovar e adora trabalhar em equipe?

Se você respondeu sim a estes questionamentos, essa vaga é para você! Aqui nós prezamos pelas pessoas e buscamos talentos que sejam movidos pelo nosso propósito. Se você quer fazer diferente, vem ser Gogroup. 😍

A sua vontade de crescer conosco e fazer acontecer será a chave para seu sucesso por aqui! Vamos crescer juntos?

Resumo: Posição responsável por evoluir a experiência do cliente nas marcas do grupo de forma contínua. Acompanha a jornada ponta a ponta, analisa os motivos de contato e as fontes de insatisfação, investiga a causa real de cada problema e conduz as melhorias até a implementação, medindo o resultado. Trabalha com dados, IA e automação, em parceria com atendimento, operação, e tecnologia.

Responsabilidades:

• Analisar motivos de contato em escala, com apoio de IA, e transformar o diagnóstico em plano de redução de contato priorizado por impacto;
• Mapear e evoluir a jornada do cliente de cada marca, quantificando os pontos de atrito e eliminando os maiores ofensores;
• Investigar causa raiz dos principais ofensores com metodologias de melhoria contínua (Pareto, 5 porquês, Ishikawa) e corrigir a causa, não o sintoma;
• Cruzar a voz do cliente (Contact Rate, NPS, reviews, Reclame Aqui) com dados de pedido, entrega e atendimento para direcionar onde atuar;
• Conduzir ciclos de melhoria contínua da experiência, do diagnóstico à implementação e à medição do ganho;
• Redesenhar políticas e processos de CX quando a causa estiver na regra;
• Especificar e implantar soluções que resolvam o problema antes do contato humano (comunicação proativa, autoatendimento, correção na origem);
• Evoluir a performance dos fluxos automatizados de atendimento, aumentando resolução e reduzindo transbordo evitável;
• Construir e evoluir as análises e visões de acompanhamento da jornada, garantindo dado confiável para decisão;
• Levar diagnóstico, recomendação e status das melhorias para os rituais da área, sustentando a priorização com dado.

Escolaridade:

• Ensino superior completo em Engenharia (preferencialmente de Produção) ou áreas correlatas;

Requisitos

• • Ensino superior completo em Engenharia (preferencialmente de Produção) ou áreas correlatas;
  • Experiência sólida com melhoria contínua e gestão de processos, do diagnóstico à implementação;
  • Domínio de metodologias de melhoria contínua: Lean Manufacturing, PDCA, Kaizen, mapeamento de processos (BPMN, VSM) e ferramentas de qualidade;
  • Experiência com ferramentas de BI (Power BI, Looker, Tableau ou similares);
  • Capacidade de mapear, analisar e redesenhar processos.

Diferenciais (o que seria um UAU)

• • Paixão por inovação e mentalidade de testar, errar rápido e iterar;
  • Experiência com automação de processos (RPA) e aplicação de IA em operações;
  • Vivência com ferramentas de automação no-code/low-code (N8N, Zapier, Make ou similares);
  • Certificação Lean Six Sigma (Green ou Black Belt)

Benefícios:

• iFood Benefícios (VA/VR);
• Auxílio home office;
• Wellhub: mais de 50 mil academias, estúdios, personal trainers e apps de bem-estar;
• Starbem: app de saúde e bem-estar corporativo;
• Onhappy: plataforma de viagens de lazer;
• GoStudy: 20% do salário investido anualmente em estudos na área de atuação;
• Plano de saúde AMIL 450 (100% coberto, sem coparticipação);
• Plano odontológico (100% coberto, sem coparticipação);
• Day off no aniversário;
• Licença maternidade estendida (6 meses);
• Licença paternidade estendida (20 dias);
• Desconto em produtos Gobeaute e Gocase;
• Produtos Gocase gratuitos via Gocoins.