Analista de Relacionamento Sênior

Sobre a área:O objetivo da área de Gestão do Atendimento é garantir que todas as interações com clientes, parceiros e demais públicos sejam realizadas de forma eficiente, padronizada e de alta qualidade, contribuindo para a satisfação e fidelização dos clientes e para a excelência operacional da empresa.Responsabilidades e atribuiçõesMonitorar e aprimorar processos de atendimento, garantindo agilidade e resolução efetiva das demandas;Padronizar procedimentos e boas práticas, alinhando as equipes ao posicionamento e valores da empresa;Analisar indicadores de desempenho (KPIs) para identificar oportunidades de melhoria contínua;Capacitar e apoiar as equipes de atendimento e BackOffice, promovendo excelência no relacionamento com o cliente;Integrar tecnologia e inovação para tornar o atendimento mais eficiente e personalizado;Garantir conformidade e qualidade, seguindo políticas internas e normas regulatórias;Acompanhar a performance de equipes terceirizadas (BPOs) ou internas de atendimento;Monitorar indicadores de qualidade do atendimento (QoS, FCR First Call Resolution, CSAT);Implementar auditorias de qualidade e programas de feedback e reciclagem para operadores e supervisores;Garantir que scripts, respostas e fluxos estejam atualizados e em conformidade regulatória;Elaborar e revisar planos estratégicos de atendimento, alinhados às metas do banco.Requisitos e qualificaçõesSuperior completo e desejável pós graduação;Experiência relacionada ao call center, SAC, relacionamento com o cliente, backoffice e canais digitais de produtos financeiros, conhecendo o funcionamento do ecossistema de atendimento e negócio;Vivência com gestão de fornecedores / prestadores;Ter domínio avançado de produtos financeiros, com ênfase em cartão de crédito;Conhecimento e atuação com as ferramentas de atendimento, tais como: Canais de atendimento (URA, Whatsaap e chatboots), sales force, speech analitycs, entre outras;Ter participado e implementado projetos no formato de squads que visam melhorias para o atendimento e negócio;Atuação com indicadores de desempenho (KPIs), SLA, NPS e gestão de performance;Conhecimento em mapeamento e melhoria de processos (ex: Lean, Kaizen, Six Sigma);Desejável cursos de metologias ágeis (seis sigma: green belt), Nice, Data Bricks, SAS e jornada do cliente no atendimento;Conhecimento em Excel avançado, Power Point e análise de dados para acompanhamento de métricas.Informações adicionaisBENEFÍCIOSVale Alimentação e Refeição Flexíveis;Plano de Saúde;Plano Odontológico e Odontox;Wellhub e TotalPass;Academia Bio Ritmo exclusiva para Colaboradores: no Complexo Matriz;Participação nos Lucros - PLR;Programa de Ações: Porto em Ação: complementar à PLR até 2030; Quadras de Areia e Poliesportiva: no Complexo Matriz;Estúdio de Música;Vale-Transporte;Serviços de Transporte de Vans; disponibilizadas nas principais estações de acesso à Porto (Luz, Barra Funda, Santa Cecília e Júlio Prestes);Licença Parental Estendida: até 40 dias para todas as configurações familiares;Licença Maternidade Estendida de 6 meses.;Ambulatório Médico com Especialidades: no Complexo Matriz e Barra Funda;Auxílio creche ou babá;Seguro de Vida;Previdência Privada - PortoPrev;Desconto em Produtos e Serviços; Bolsa de estudos: Reembolso para graduação, pós ou MBA;Corridas mensais: subsídio para as principais corridas de ruas de São PauloReembolso para idiomas (inglês ou espanhol);Teatro Porto: sessões exclusivas para Colaboradores;Biblioteca; Sala de descanso: no completo MatrizSalão de jogos: no complexo MatrizServiços de massagem e podologia: no completo MatrizLocal de trabalho: Campos Elíseos, São Paulo/SP