479 - Gerente de Sustentação SR

Início: Assim que aprovado. 

Prazo: 6 meses com possibilidade de renovação. 

Atividades: Gerenciar contratos e operações de AMS de alta complexidade, garantindo o cumprimento dos compromissos contratuais e dos níveis de serviço estabelecidos;
Acompanhar indicadores de SLA, volume, backlog, criticidade, tempo de atendimento, reincidência e satisfação do cliente;
Atuar como principal ponto de contato entre clientes, equipes técnicas, áreas internas, parceiros e demais stakeholders;
Estruturar e conduzir reuniões de governança, comitês executivos, revisões de serviço e apresentações de resultados;
Gerenciar incidentes críticos e situações de escalonamento, coordenando as equipes envolvidas, a comunicação com o cliente e os planos de recuperação;
Identificar riscos operacionais, contratuais e de capacidade, estabelecendo planos de ação preventivos e corretivos;
Garantir a priorização e a distribuição adequada das demandas, considerando criticidade, capacidade da equipe, especialidades e compromissos contratuais;
Liderar, desenvolver e engajar equipes multidisciplinares de sustentação, promovendo colaboração, responsabilização e evolução profissional;
Analisar causas recorrentes de incidentes e conduzir iniciativas de melhoria contínua, automação, padronização e redução de backlog;
Assegurar a aplicação dos processos de gestão de incidentes, problemas, mudanças, requisições e níveis de serviço;
Monitorar a capacidade, produtividade e eficiência da operação, apoiando decisões de dimensionamento e alocação de recursos;
Acompanhar os resultados financeiros dos contratos, observando orçamento, custos, rentabilidade e eficiência na utilização das equipes;
Apoiar negociações, renovações, revisões de escopo e expansão de contratos, identificando necessidades e oportunidades de geração de valor para os clientes;
Colaborar com as áreas Comercial, Pré-vendas e Delivery na elaboração de propostas, estimativas e modelos de atendimento;
Assegurar a documentação dos processos, decisões, planos de ação, indicadores e conhecimentos relevantes para a continuidade da operação.

Local: Atuação híbrida em São Paulo, SP.

Formação superior completa em Administração, Tecnologia da Informação, Engenharia ou áreas correlatas;

Experiência sólida na gestão de operações de sustentação de aplicações, serviços gerenciados ou AMS, preferencialmente em consultorias ou empresas de tecnologia;

Experiência na gestão simultânea de contratos, clientes ou operações de média e alta complexidade;

Vivência com gestão de SLAs, indicadores operacionais, backlog, incidentes críticos, escalonamentos e planos de melhoria;

Experiência em liderança e desenvolvimento de equipes multidisciplinares, incluindo gestão de capacidade, desempenho e prioridades;

Capacidade de conduzir reuniões de governança e apresentações executivas, traduzindo temas técnicos em informações claras para o negócio;

Conhecimento de processos de gestão de serviços de TI, como incidentes, problemas, mudanças, requisições e níveis de serviço;

Vivência com gestão contratual, planejamento de recursos e acompanhamento de custos ou rentabilidade da operação;

Excelente comunicação oral e escrita, capacidade de negociação e habilidade para administrar conflitos;

Perfil analítico, organizado, orientado a resultados e capaz de tomar decisões em situações de pressão;

Capacidade de construir relacionamentos de confiança com clientes, equipes e lideranças executivas.

 

Desejável:

Conhecimento do ecossistema SAP HCM e/ou SAP SuccessFactors;

Compreensão dos principais processos de Recursos Humanos, folha de pagamento, administração de pessoal e gestão de talentos;

Experiência com ferramentas de gestão de serviços e chamados, como ServiceNow, Jira Service Management ou similares;

Conhecimento das práticas e processos do ITIL;

Familiaridade com metodologias ágeis, gestão de projetos e melhoria contínua;

Conhecimento de modelos de governança, indicadores de experiência do cliente e gestão de fornecedores.