Ticket Controller

A POPULOS é especialista e líder na América Latina em soluções de End-User Computing, Infraestrutura e Cloud. Nossas soluções permitem que dados e aplicações estejam disponíveis e acessíveis de uma forma simples, segura e unificada, ajudando empresas e pessoas a revolucionar o trabalho. Buscamos um(a) profissional para atuar na gestão e governança da carteira de chamados, garantindo o direcionamento das demandas, cumprimento dos SLAs, qualidade dos registros e evolução dos processos. Será o ponto de conexão entre Suporte, Lideranças Técnicas, Gestão e Clientes, acompanhando chamados em risco, indicadores, consumo do pool de horas e conduzindo o Comitê Operacional de Tickets. É uma posição focada em controle, governança e análise, ideal para quem é organizado, orientado a indicadores e possui habilidade para acompanhar processos e cobrar prazos com diplomacia.Responsabilidades e atribuiçõesAcompanhar e direcionar chamados, garantindo a priorização adequada e evitando demandas paradas ou sem responsável.Monitorar SLAs e chamados em risco, atuando preventivamente para evitar violações.Auditar a carteira de chamados, garantindo a qualidade dos registros, categorização e aderência aos processos.Preparar e conduzir o Comitê Operacional de Tickets, consolidando indicadores, chamados críticos e planos de ação.Acompanhar o consumo do pool de horas dos clientes, identificando riscos de estouro ou subutilização.Acompanhar planos de melhoria (PDM), garantindo o cumprimento dos prazos e a efetividade das ações. Requisitos e qualificaçõesEnsino superior completo ou em andamento em Tecnologia da Informação, Administração, Engenharia ou áreas correlatas.Experiência em Suporte, Service Desk, Atendimento ao Cliente ou Operações de TI.Experiência com gestão de chamados, SLAs e indicadores operacionais.Conhecimento de SLA, OLA, ITIL e práticas de ITSM.Experiência com ferramentas de ITSM e dashboards, como ServiceNow, Freshservice, Zendesk, Jira Service Management, Movidesk ou similares.Conhecimento em Excel, Power BI ou ferramentas equivalentes para análise de dados.Perfil organizado, analítico e com boa gestão de prioridades.Comunicação assertiva e habilidade para realizar cobranças e escalonamentos com equipes técnicas e lideranças. E será ótimo se você ainda tiver:Experiência na condução de comitês ou reuniões de acompanhamento operacional.Certificação ITIL Foundation.Certificações complementares em ITSM, Service Desk ou Gestão de Processos.Informações adicionaisAlém de fazer parte de um ambiente colaborativo e inovador, você terá acesso aos seguintes benefícios:Cultura em um segmento inovador e aprendizado contínuo;Convênio Odontológico Omint;Convênio Saúde Omint;Seguro de Vida Omint;Vale Refeição ou vale alimentação R$42,00/dia;Vale Transporte (se necessário) ou Auxílio Combustível;Subsídio de idiomas;TotalPass;Gift Card (Aniversário);Café da manhã e da tarde na POPULOS;Programa de certificação e capacitação;Programa de Incentivo de Performance (avaliação de desempenho, plano de carreira, feedbacks);Parceria com Instituições de Ensino (FIA, FIAP, FGV, etc.);Parceria com o Sesc.