Analista de Suporte a Aplicações (N1.5)

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Missão no contexto do CMT 

Monitorar a disponibilidade e o desempenho das aplicações e integrações críticas, isolar a camada em que o incidente se manifesta, executar os procedimentos padronizados de verificação e contenção, e escalar ao time de sustentação ou à área mantenedora com diagnóstico e evidências suficientes para acelerar a resolução. 

Conhecimentos essenciais:

1. Arquitetura de aplicações 

• Modelos arquiteturais e seus pontos de falha típicos: aplicação monolítica, arquitetura em três camadas, microsserviços e aplicações legadas. 

• Fluxo de uma requisição fim a fim: cliente, balanceador, servidor web, servidor de aplicação, middleware, banco de dados — e capacidade de dizer em qual ponto a requisição está falhando. 

• Conceitos de sessão, cache, pool de conexões e timeout — e como cada um se manifesta como sintoma ao usuário final. 

• Diferença prática entre indisponibilidade total, degradação de desempenho e falha funcional parcial, determinante para a classificação correta de severidade. 

• Ambientes segregados (produção, homologação, desenvolvimento) e a disciplina de não confundir alerta de ambiente não produtivo com incidente crítico. 

• Noções de alta disponibilidade e balanceamento: conceito de nó fora do balanceador, sessão presa e falha em failover. 

2. Servidores web e servidores de aplicação

• Servidores web: Apache HTTP Server, NGINX e Microsoft IIS — verificação de status, leitura de logs de acesso e de erro. 

• Interpretação de códigos de status HTTP com raciocínio diagnóstico: distinguir erro de cliente (4xx) de erro de servidor (5xx), e reconhecer 502, 503 e 504 como sintomas típicos de backend indisponível, sobrecarregado ou lento. 

• Servidores de aplicação: Apache Tomcat, JBoss/WildFly, WebLogic ou WebSphere conforme o ambiente — verificação de status, uso de heap e leitura de logs. 

• Noções de JVM em nível de sintoma: OutOfMemoryError, garbage collection excessivo e thread travada — sem entrar em tuning. 

• Certificados digitais: identificação de expiração de certificado como causa de indisponibilidade — falha recorrente, previsível e evitável por monitoramento. 

• Conceitos de proxy reverso e balanceador de carga, com verificação de nós ativos e health checks. 

3. Middleware e integrações

• Conceito de middleware como camada de integração e seus modos de falha: fila parada, mensagem em erro, conector fora, credencial expirada. 

• Filas e mensageria: conceito de fila, tópico, dead letter queue e acúmulo de mensagens como sintoma de consumidor parado. 

• APIs REST e SOAP: leitura de resposta, identificação de erro de autenticação, de payload e de timeout; uso de ferramentas de teste de endpoint para validação. 

• Autenticação e autorização em integrações: tokens, certificados, chaves e o padrão de falha por expiração de credencial. 

• Processamento em lote (batch): verificação de execução, identificação de job travado ou fora da janela, e impacto em cascata sobre sistemas dependentes. 

• Transferência de arquivos e interfaces por arquivo, ainda frequentes em ambientes de utilities. 

4. Observabilidade aplicada a aplicações

• Dynatrace ou equivalente em nível de leitura: análise de transações, identificação de serviço degradado e navegação em mapas de dependência — competência de alto valor para isolar camada. 

• Splunk ou equivalente para busca em logs centralizados e correlação de eventos entre componentes. 

• Zabbix em nível de leitura de itens de aplicação, triggers e histórico de disponibilidade. 

• Conceitos de APM: tempo de resposta, taxa de erro, throughput e apdex — vocabulário necessário para comunicar degradação de forma objetiva. 

• Correlação temporal entre eventos de aplicação, infraestrutura e mudanças recentes — a primeira pergunta em qualquer incidente de aplicação é o que mudou. 

Desejáveis:

• Formação superior completa em TI ou áreas correlatas. 

• Experiência prévia em suporte a aplicações corporativas em ambiente de missão crítica, preferencialmente com plataformas SAP. 

• Certificação ITIL 4 Foundation. 

• Certificação ou treinamento formal em ferramenta de observabilidade (Dynatrace Associate, Splunk Core Certified User). 

• Noções de SQL para consulta de verificação orientada por playbook, em complemento ao trabalho do analista de banco de dados. 

• Noções de scripting para execução de rotinas de verificação (PowerShell, Bash ou Python). 

• Inglês técnico para leitura de documentação de fabricantes e abertura de chamados junto a fornecedores. 

• Vivência em setor elétrico ou utilities, com compreensão do impacto regulatório de indisponibilidades. 

O que NÃO se espera desta posição (fronteira com N2/N3 e sustentação):

• Depuração de código, análise de stack trace em profundidade ou correção de defeito de software. 

• Deploy, rollback ou qualquer alteração em ambiente de produção. 

• Tuning de JVM, ajuste de pool de conexões, dimensionamento de heap ou configuração de servidor de aplicação. 

• Criação ou alteração de integrações, endpoints, filas ou rotinas de batch. 

• Reprocessamento de mensagens em erro ou intervenção em fila de produção sem playbook homologado. 

• Suporte funcional ao usuário sobre regra de negócio da aplicação — competência da área mantenedora. 

• Renovação ou instalação de certificados digitais — a posição identifica a expiração e escala; a substituição segue o processo de mudança. 

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Código: NAVA-SUPORTEN15