Analista de Service Desk Jr.

• Atendimento ao Cliente: Prestar atendimento ao cliente via telefone, e-mail e demais canais, identificando e solucionando problemas técnicos básicos.
• Registro de Chamados: Documentar todas as interações com clientes no sistema de gerenciamento de chamados, garantindo que todas as informações relevantes sejam registradas de forma precisa.
• Suporte Técnico Nível 1: Esclarecer dúvidas operacionais, resolver incidentes de hardware, software e serviços que se enquadrem no suporte de nível 1, escalando para níveis superiores quando necessário.
• Monitoramento de Sistemas: Acompanhar o status dos sistemas e serviços para identificar e reportar possíveis incidentes ou anomalias.
• Atualização de Conhecimento: Manter-se atualizado sobre as políticas, procedimentos e novas tecnologias relevantes para o suporte ao cliente e ao Service Desk.
• Colaboração: Trabalhar em conjunto com outros membros da equipe de suporte para compartilhar conhecimentos e melhores práticas, além de colaborar em projetos e iniciativas da área. 
• Receber, registrar, classificar e tratar chamados de clientes pelos canais oficiais de atendimento.
• Realizar o primeiro diagnóstico de incidentes, dúvidas, erros de uso, solicitações de serviço e orientações operacionais sobre os produtos da empresa.
• Executar troubleshooting inicial com base em scripts, playbooks, base de conhecimento e procedimentos internos.
• Garantir registro completo e padronizado dos tickets, com histórico, evidências, categorização, impacto, urgência e causa provável.
• Direcionar chamados para N2, Desenvolvimento, Produto, Implantação ou áreas correlatas quando houver necessidade de escalonamento técnico ou funcional.
• Acompanhar tickets escalados até a conclusão, mantendo o cliente informado sobre andamento, prazo e próximos passos.
• Apoiar clientes no uso funcional das soluções, especialmente em rotinas operacionais, cadastros, parametrizações básicas e validações iniciais.
• Contribuir para atualização de artigos, FAQs, scripts de atendimento e base de conhecimento, fortalecendo autoatendimento e ganho de produtividade.
• Identificar incidentes recorrentes, falhas de processo, oportunidades de treinamento e sugestões de melhoria para produtos e atendimento.
• Atuar com foco em cumprimento de qualidade do atendimento, satisfação do cliente e aderência às políticas de segurança da informação e privacidade de dados. Essas práticas são coerentes com recomendações de autoatendimento, omnichannel e uso de conhecimento estruturado.

Conhecimentos específicos:

Obrigatórios

• Formação ou cursos em TI, Sistemas de Informação, Análise de Sistemas, Administração, Logística ou áreas correlatas serão diferenciais.
• Experiência prévia em atendimento ao cliente, service desk, help desk ou suporte técnico de 1º nível.
• Vivência com ferramentas de chamados/ticketing.
• Boa capacidade de investigação inicial de problemas e registro técnico-funcional.
• Comunicação verbal e escrita clara, cordial e objetiva.
• Familiaridade com rotinas de atendimento, priorização e escalonamento.
• Conhecimento básico de sistemas web, navegação, banco de dados em nível consultivo, integrações ou APIs em nível introdutório será diferencial operacional para ambiente SaaS/B2B.
• Compromisso com confidencialidade e tratamento adequado de dados e informações de clientes. O tema é especialmente relevante em operações com dados pessoais e corporativos. 

Desejáveis

• Experiência em empresas de software, SaaS, mobilidade, logística, transporte ou operação B2B.
• Conhecimento de ITIL 4, atendimento orientado a processos e gestão de incidentes/solicitações.
•  Vivência com base de conhecimento, autoatendimento e portais de suporte.
• Noções de SQL, leitura de logs, integrações ou análise funcional de sistemas.
• Experiência com atendimento a sistemas críticos ou operações em tempo real.