Analista De Suporte Júnior (N1)

Área e especialização profissional: Informática, TI, Telecomunicações - Análise de Sistema Nível hierárquico: Analista Lugar de trabalho: São Paulo, SP Regime de contratação de tipo Efetivo – CLT Jornada Período Integral Responsável pelo atendimento de primeiro nível a usuários do ERP TOTVS Protheus, realizando triagem, diagnóstico e resolução de chamados de baixa e média complexidade, com escalonamento para N2/N3 quando necessário, seguindo os procedimentos e SLAs estabelecidos pela área de suporte. Principais atividades: Atender chamados abertos via sistema de ticket, telefone ou chat, registrando todas as interações e evidências. Realizar triagem inicial dos chamados, classificando por módulo (Financeiro, Fiscal, Estoque/Custos, Compras, Faturamento, Folha, etc.), prioridade e criticidade. Diagnosticar problemas de primeiro nível relacionados a rotinas, telas, relatórios e parametrizações do Protheus. Orientar usuários quanto à utilização correta das rotinas do sistema (SIGAFAT, SIGAFIN, SIGAEST, SIGACOM, SIGAFOL, entre outros). Reproduzir e validar erros reportados em ambiente de homologação/teste antes do escalonamento. Executar rotinas básicas de suporte: reprocessamento de arquivos, reindexação de índices, verificação de logs, reset de senha e liberação de acessos simples. Escalonar para o suporte N2/N3 os chamados que exijam análise mais aprofundada, customização (ADVPL) ou correção de programas-fonte. Acompanhar o andamento dos chamados escalonados, mantendo o cliente/usuário informado sobre o status. Consultar base de conhecimento, boletins técnicos e comunidade TDN/TOTVS para apoio na resolução de dúvidas. Auxiliar em atualizações de versão (update/patch) e na aplicação de pacotes de compatibilidade sob orientação de nível superior. Elaborar e manter documentação de procedimentos, FAQs e registros de soluções recorrentes (base de conhecimento interna). Cumprir os indicadores de atendimento (SLA, tempo médio de resposta, satisfação do cliente). Requisitos: Ensino médio completo ou cursando/formado em Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Ciência da Computação ou áreas correlatas. Conhecimento básico do ERP TOTVS Protheus (navegação, rotinas e módulos principais). Noções de banco de dados relacional (SQL Server, Oracle ou Progress/Advantage) e consultas SQL simples. Conhecimentos básicos de redes, sistemas operacionais Windows/Linux e infraestrutura de TI.