Analista de CX Improvement Pleno

Nós somos o Familhão!

Uma startup que veio ao mundo com o propósito de levar boas notícias para as casas das famílias brasileiras.

Nosso ambiente é divertido e democrático, nossa equipe é engajada e realizadora e nossa voz é sempre descomplicada e otimista.

Responsabilidades:

• Analisar o volume de atendimento por motivo e identificar as causas raiz dos contatos recorrentes, cruzando dados de Zendesk, produto e operação.
• Construir e conduzir planos de ação por recorrência, com dono, prazo e medição de efeito na redução de chamados — acompanhando cada correção até a entrega.
• Manter o multi-case da operação: histórico documentado dos problemas, o que foi feito e qual foi o resultado.
• Alimentar o roadmap de Customer Care com as melhorias priorizadas por impacto em volume e em experiência.
• Trabalhar junto de Produto, Tecnologia e Operação para levar a correção até a origem, não até o paliativo no atendimento.
• Revisar e manter vivos os processos e procedimentos da área, garantindo que todas as pontas estejam instruídas e capacitadas sobre as mudanças operacionais que afetam o consumidor.
• Conduzir análise de jornada em conjunto com o time de CX Insights para identificar lacunas e gaps que geram chamado na Central e nos demais canais.
• Analisar a jornada do consumidor com foco em prevenção de canais críticos, fornecendo dado quantitativo e qualitativo de suporte às equipes responsáveis.

 

Requisitos e qualificações:

• 3 a 5 anos em CX, atendimento, qualidade ou melhoria contínua, com passagem por operação de volume.
• Análise de dados aplicada: Excel ou Google Sheets em nível avançado, SQL básico e leitura de dashboard sem depender de BI.
• Certificação, vivência ou prática comprovada em metodologia de causa raiz — 5 porquês, Ishikawa, Pareto, Lean, Six Sigma ou equivalente. Requisito essencial da vaga.
• Experiência com ferramentas de atendimento (Zendesk, Freshdesk, Salesforce Service Cloud ou similar).
• Escrita clara: esta pessoa escreve plano de ação, procedimento e apresentação para liderança.
• Disponibilidade para atuação em escala aos finais de semana quando necessário.

 

Diferenciais:

• Vivência em produto de assinatura, clube de benefícios ou produto digital de base ampla — ou equivalente.
• Outras metodologias de atuação ágil aplicadas ao dia a dia da área.
• Vivência e habilidade em Databricks, Power BI e outras ferramentas de gerenciamento e modelagem de dados.
• Ter atuado em operação terceirizada, do lado do contratante.

O que oferecemos:

🛒 Auxílio Refeição - Cartão Ifood;

🩺 Assistência Médica Bradesco com desconto apenas de coparticipação;

🦷 Assistência Odontológica;

💌 Seguro de Vida Sulamérica;

🧸 Auxílio Creche para filhos até 05 anos e 11 meses (71 meses completos);

🚌 Auxílio Mobilidade;

🅿️ Estacionamento 50% subsidiado pela empresa;

🥳 Day off Aniversário;

🏋️ Wellhub (Gympass);

💥 Boon (Psicologia, Assistência Social, Assistência Jurídica, Assistência Financeira, Nutrição, Educação);

🏠 Modelo híbrido de trabalho Alphaville - 2 dias Home Office

Se identificou com a gente? Venha fazer parte do Familhão!