Pessoa Coordenadora de Atendimento

ResponsabilidadesCoordenar a equipe de atendimento ao cliente, garantindo o cumprimento de metas e padrões de qualidade.Liderança próxima dos analistas de linha de frente, com 1:1s recorrentes, acompanhamento individual de performance e plano de desenvolvimento.Desenvolver e implementar estratégias para otimização do fluxo de trabalho e melhoria contínua dos processos de atendimento.Analisar métricas de desempenho (SLA, TMA, TME, FCR e CSAT) e elaborar relatórios gerenciais para a tomada de decisões estratégicas.Atuar na resolução de casos complexos e escalonados, garantindo a satisfação do cliente e a manutenção da imagem da empresa.Realizar treinamentos e capacitações contínuas para a equipe, focando em aprimoramento técnico e comportamental.Colaborar com outras áreas da empresa para identificar e implementar soluções que melhorem a experiência geral do cliente.RequisitosExperiência em cargos de liderança ou coordenação de equipes de atendimento ao cliente.Conhecimento aprofundado em metodologias e melhores práticas de Atendimento e Customer Experience.Atuado com liderança de pessoas (1:1, feedback, PDI e outras rotinas de gestão de equipe).Gestão de indicadores (CSAT, TMA, TME, SLA, FCR).Proficiência no uso de softwares (Zendesk ou outros) para gestão de tickets e interações.Habilidade para analisar dados de atendimento e gerar insights acionáveis a partir de relatórios e dashboards.Experiência na aplicação de técnicas de resolução de conflitos e gestão de crises.Conhecimento em operação de produtos financeiro/fintech (diferencial).HabilidadesGestão de Equipes de atendimentoAnálise de Métricas de AtendimentoResolução de ConflitosComunicação AssertivaIndicadores (CSAT, TMA, TME, SLA, FCR)Rotinas de 1:1, feedback, Feedforward, PDI.