Analista de Atendimento ao Cliente

Descrição:

Estamos em busca de uma pessoa atendente na Somvibe para atuar diretamente em nossos canais de suporte ao artista, realizando atendimento receptivo aos nossos parceiros, auxiliando na resolução de problemas e dúvidas em relação ao uso da nossa plataforma de distribuição musical e analisando indicadores de desempenho para a melhoria da área. Procuramos um(a) profissional organizado(a), comunicativo(a) e com foco na experiência do cliente, com interesse em atuar na indústria musical e que contribua para um atendimento ágil, cordial e eficaz em colaboração com o restante do time.


PRINCIPAIS ATIVIDADES

Atendimento ao Cliente B2C: Experiência e habilidades em suporte ao cliente, atendimento ao cliente e foco na satisfação do consumidor

Atender interações de clientes via chat e e-mail, resolvendo dúvidas com precisão dentro dos SLAs definidos

Resolução e acompanhamento de ticket dentro do SLA no Helpdesk

Esclarecer dúvidas e apoiar na resolução de solicitações de forma ágil e eficaz

Registrar e acompanhar as interações com clientes nos sistemas internos

Acompanhar a abertura de chamados e realizar atendimentos ativos para prestar suporte

Manter a base de conhecimento atualizada

Analisar indicadores recebidos por meio do NPS e demais canais, apoiando a identificação de oportunidades de melhoria

Colaborar com equipes de TI, Operação e Curadoria Musical 

Atingir metas individuais e de equipe definidas pelo processo

METRICAS OPERACIONAIS

Tempo Médio de Atendimento (TMA)

Nível de Serviço (SL)

Resolução no Primeiro Contato (FCR)

Pontuações da Monitoria de Qualidade

Satisfação do Cliente (CSAT)

Aderência à Escala de Trabalho

Produtividade / Utilização

Requisitos:

Ensino Médio Completo

Conhecimento de ferramentas de CRM (Zendesk, Freshdesk, Intercom, Hubspot, Notion, Jira, Trello, entre outras)´

Conhecimento de indicadores de atendimento ao cliente (CSAT, NPS, TMA)

Desejável experiência prévia com atendimento ao cliente