Especialista de CX

Nós somos o Familhão!

Uma startup que veio ao mundo com o propósito de levar boas notícias para as casas das famílias brasileiras.

Nosso ambiente é divertido e democrático, nossa equipe é engajada e realizadora e nossa voz é sempre descomplicada e otimista.

O que esperamos:

O Familhão busca um(a) Especialista de CX com perfil analítico, operacional e estratégico para atuar na evolução da experiência do cliente, melhoria contínua da operação e gestão de atendimentos críticos.

Procuramos alguém com forte capacidade de leitura de cenário, visão de causa raiz e experiência prática em operações de atendimento, backoffice e Reclame Aqui, atuando de forma próxima às áreas internas para reduzir atritos, melhorar processos e elevar a percepção do cliente.

Responsabilidades Principais:

• Atuar na análise e melhoria contínua da jornada do cliente
• Identificar causas raiz de reclamações, recorrências e aumento de demanda
• Monitorar indicadores operacionais e de experiência do cliente
• Realizar leitura analítica de tickets, tabulações, tags e voz do cliente
• Estruturar planos de ação para redução de contatos e melhoria operacional
• Atuar em tratativas críticas e casos sensíveis de clientes
• Gerenciar demandas relacionadas ao Reclame Aqui e reputação da marca
• Apoiar a evolução de processos, fluxos, políticas e comunicação com clientes
• Mapear gargalos operacionais e oportunidades de automação/prevenção
• Trabalhar em conjunto com times de produto, operação, tecnologia e atendimento
• Produzir análises executivas e apresentações gerenciais com foco em tomada de decisão
• Apoiar estratégias de melhoria de CSAT, FCR, redução de recontato e eficiência operacional

Requisitos e qualificações:

• Experiência com CX, atendimento ao cliente ou operações de suporte
• Vivência com rotinas de backoffice e operação de atendimento
• Experiência com Reclame Aqui e gestão de casos críticos/reputacionais
• Perfil analítico e orientado à resolução de problemas
• Capacidade de identificar padrões, causas raiz e oportunidades de melhoria
• Boa comunicação escrita e capacidade argumentativa
• Experiência com indicadores operacionais e análise de dados
• Organização, senso de prioridade e autonomia

Diferenciais:

• Experiência com Zendesk
• Vivência em operações digitais de alto volume
• Conhecimento em melhoria contínua
• Experiência com análise de dados de atendimento
• Conhecimento em frameworks de CX e qualidade
• Experiência com automações, macros e fluxos operacionais
  
  

O que oferecemos:

🛒 Auxílio Refeição - Cartão Ifood;

🩺 Assistência Médica Sulamérica com desconto apenas de coparticipação;

🦷 Assistência Odontológica Sulamérica;

💌 Seguro de Vida Sulamérica;

🧸 Auxílio Creche para filhos até 05 anos e 11 meses (71 meses completos);

🚌 Auxílio Mobilidade;

🅿️ Estacionamento 100% subsidiado pela empresa;

🥳 Day off Aniversário;

🏋️ Wellhub (Gympass);

💥 Boon (Psicologia, Assistência Social, Assistência Jurídica, Assistência Financeira, Nutrição, Educação);

🏠 Modelo híbrido de trabalho - 2 dias Home Office

Se identificou com a gente? Venha fazer parte do Familhão!