Head de Atendimento

 

PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES:

• Definir e conduzir a estratégia de Atendimento e Customer Experience, traduzindo os objetivos corporativos em planos táticos e operacionais para a área.
• Estabelecer, monitorar e reportar os principais indicadores da operação (SLA, TMA, TME, CSAT, NPS, FCR, taxa de resolução e de retenção), promovendo melhoria contínua.
• Liderar coordenadores e supervisores, definindo metas, acompanhando desempenho e desenvolvendo o pipeline de talentos e a sucessão da área.
• Gerir as plataformas e ferramentas de atendimento (Zendesk, Intercom, Salesforce Service Cloud e afins), assegurando integração, produtividade e qualidade dos registros.
• Planejar e controlar o orçamento (OPEX) da área, o dimensionamento da equipe e a capacidade operacional frente à demanda.
• Atuar de forma integrada com CRM, Riscos, Compliance e Produto na jornada do cliente, na redução de atritos e nas estratégias de retenção e recuperação.
• Assegurar o tratamento adequado de reclamações e das demandas de Ouvidoria e Reclame Aqui, protegendo a reputação da marca e a satisfação do cliente.
• Garantir a aderência às normas regulatórias do setor (SPA/MF), à LGPD e às diretrizes de jogo responsável em todos os fluxos de atendimento.
• Reportar periodicamente resultados, riscos e oportunidades à diretoria, sustentando decisões com dados e análises.

 

REQUISITOS PARA A VAGA:

• Ensino superior completo em Administração, Marketing, Comunicação, Gestão ou áreas correlatas.
• Experiência consolidada em Atendimento / Customer Experience, com atuação prévia em posição de liderança (coordenação ou gerência) de equipes multicanais.

 

DIFERENCIAS: 

• Experiência consolidada em Atendimento / Customer Experience, com atuação prévia em posição de liderança (coordenação ou gerência) de equipes multicanais.
• Vivência em operações de alto volume; experiência no setor de iGaming / apostas esportivas é um diferencial relevante.

 

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