ANALISTA DE SUPORTE JÚNIOR

Buscamos um Analista de Suporte Júnior para atuar como primeiro nível de atendimento (N1) aos nossos clientes, sendo responsável por receber, analisar e resolver as solicitações recebidas via sistema de tickets, e-mail, Whatsapp e outros canais, garantindo agilidade, qualidade técnica e uma excelente experiência do usuário. A pessoa nesta posição terá contato direto com os produtos, com as áreas de Implantação, Ongoing/CS e Desenvolvimento, e será peça-chave na manutenção dos indicadores de SLA, tempo de resolução e satisfação do cliente (CSAT). É uma vaga ideal para quem quer se desenvolver em produto e tecnologia, aprendendo profundamente as regras de negócio de manutenção e facilities._Um negócio é formado por pessoas. Por aqui, valorizamos a individualidade de cada um e acreditamos que a diversidade nos faz crescer. Mesmo com as nossas diferenças, compartilhamos os mesmos princípios e podemos ver os reflexos deles em nosso dia-a-dia.🚀Junte-se a nós para transformar, digitalizar e inovar o mercado da construção civil, facilities e manutenção industrial. Faça parte de um universo que conecta ideias, pessoas e possibilidades! 🚀Responsabilidades e atribuiçõesRealizar o atendimento de primeiro nível (N1) das solicitações dos clientes recebidas via plataforma de tickets, e-mail e demais canais oficiais, respeitando os SLAs definidos de primeiro contato e de resolução; Classificar corretamente os tickets por tipo, produto (Optimus ou Sim+), urgência e categoria, garantindo a organização e a rastreabilidade da fila de atendimento; Realizar o diagnóstico inicial das solicitações, reproduzindo cenários na plataforma, identificando se se trata de dúvida de uso, erro de configuração, falha de sistema ou solicitação de melhoria; Orientar clientes sobre o uso das funcionalidades dos produtos (cadastros, ordens de serviço corretivas e preventivas, planos de manutenção, ativos, relatórios, integrações e permissões de acesso); Executar procedimentos de suporte documentados, como ajustes de cadastro, correções de dados, apoio em importações e conferência de parametrizações; Escalar para o segundo nível (N2) e áreas técnicas os casos que exigem análise mais profunda, registrando de forma clara o cenário, os passos de reprodução, evidências e impacto para o cliente; Acompanhar os tickets escalados até a conclusão, mantendo o cliente informado sobre o andamento e realizando a validação e o fechamento da solicitação; Registrar e manter atualizados todos os históricos de atendimento, garantindo qualidade das informações para análises de recorrência e de indicadores da área; Contribuir com a criação e atualização da base de conhecimento interna e dos materiais de autoatendimento (artigos, tutoriais, FAQs e vídeos); Identificar e reportar recorrências, bugs e oportunidades de melhoria de produto, apoiando o time de Produto na priorização com base no volume e no impacto dos atendimentos; Acompanhar seus próprios indicadores de desempenho (volume atendido, tempo de resposta, tempo de resolução, reabertura e satisfação), atuando em planos de melhoria junto à liderança; Apoiar as áreas de Implantação e Ongoing/CS em atividades pontuais, como treinamentos de reciclagem, webinars e acompanhamento de clientes em fase de adoção; Atuar de forma colaborativa com o time, participando das rituais da área (dailies, reuniões de fila e alinhamentos de produto) e compartilhando conhecimento com os demais analistas. Requisitos e qualificaçõesEnsino superior cursando ou completo em Engenharia, Administração, Sistemas de Informação, Análise e Desenvolvimento de Sistemas, Tecnologia da Informação ou áreas correlatas;Conhecimento intermediário do pacote Office / Microsoft 365, principalmente Excel (filtros, tabelas dinâmicas, fórmulas básicas);Facilidade de aprendizado em sistemas e ambiente digital, com perfil investigativo para entender e reproduzir cenários relatados pelos clientes;Organização e capacidade de gerenciar múltiplas demandas simultâneas dentro de prazos (SLA).Informações adicionaisNossos benefícios são:🍽️ Vale Refeição - Creditado no Cartão Swile💻 Auxílio Home Office - Creditado no Cartão Swile🩺 Plano de Saúde - Bradesco sem coparticipação😁 Plano Odontológico - Bradesco🛡️ Seguro de vida - HDI👶 Auxílio Creche - para mães e pais com filhos até 72 meses🏋️ Totalpass – para você cuidar da sua saúde e bem-estar por meio de atividade física🎉 Day Off - Um dia de presente para você aproveitar no seu mês de aniversário📍 Nosso escritório está localizado em São Paulo, na região da Barra Funda.