Analista de Sucesso do Cliente Júnior ou Pleno | Retenção de Clientes B2B

A DATATEM (Telemetry Expenses Management) é uma empresa brasileira especializada em soluções de conectividade, telemetria e comunicação M2M/IoT, apoiando empresas de diferentes segmentos na transmissão e gestão segura e eficiente de dados.

Buscamos uma pessoa para atuar como Analista de Sucesso do Cliente Pleno, com foco na retenção da base de clientes, redução de churn, recuperação de receita e fortalecimento do relacionamento com clientes corporativos.

Procuramos um perfil consultivo, analítico e orientado a resultados, com forte capacidade de comunicação e negociação, capaz de compreender os motivos de cancelamento, atuar na reversão de clientes e transformar situações de risco em oportunidades de geração de valor e fortalecimento da experiência com a DATATEM.

Principais responsabilidades:

- Atuar na retenção da carteira de clientes B2B, conduzindo atendimentos receptivos e contatos proativos com clientes que manifestarem intenção de cancelamento;
- Investigar os principais motivos de churn, compreendendo necessidades, insatisfações, dificuldades de utilização e demais fatores que possam impactar a permanência do cliente;
- Desenvolver estratégias de retenção personalizadas, propondo soluções aderentes ao contexto e às necessidades de cada cliente;
- Conduzir negociações de retenção e reversão de cancelamentos, trabalhando objeções relacionadas a preço, utilização, concorrência, atendimento ou experiência com o serviço;
- Atuar de forma consultiva na recuperação e proteção da receita recorrente da carteira;
- Acompanhar indicadores como churn, taxa de retenção, taxa de reversão, receita recuperada, NRR e GRR;
- Registrar e manter atualizadas todas as interações, negociações e tratativas no CRM;
- Organizar e acompanhar o funil de clientes em risco e solicitações de cancelamento;
Identificar padrões e causas recorrentes de cancelamento, gerando insights para melhoria da experiência e da jornada do cliente;
- Atuar preventivamente na identificação de clientes com risco de churn, contribuindo para ações de retenção e recuperação;
- Compartilhar feedbacks e informações estratégicas da base com as áreas de Comercial, Marketing, Produto, Projetos e Operações;
- Contribuir para a construção e evolução de playbooks, processos e estratégias de retenção;
- Apoiar iniciativas voltadas ao aumento da satisfação, fidelização e permanência dos clientes na base;
- Acompanhar os resultados da carteira e propor planos de ação para evolução dos indicadores de retenção.

 

Experiência e conhecimentos:

- Ensino superior completo ou em andamento;
- Experiência em Customer Success, Retenção, Relacionamento com Clientes, Pós-venda ou áreas correlatas, preferencialmente no mercado B2B;
- Excelente comunicação verbal e escrita;
Perfil consultivo, com forte capacidade de escuta ativa, negociação e resolução de problemas;
- Experiência no tratamento de objeções e condução de negociações com clientes;
- Capacidade analítica para identificar causas de churn, tendências e oportunidades de melhoria;
- Organização e capacidade de gerenciar diferentes demandas e clientes simultaneamente;
- Familiaridade com metas, indicadores e acompanhamento de performance;
- Conhecimento ou experiência com CRM e ferramentas de gestão de relacionamento;
- Perfil orientado a resultados, experiência do cliente e geração de valor.

Diferenciais:

- Vivência em Tecnologia, Telecomunicações, Conectividade, IoT, SaaS ou negócios de receita recorrente;
- Forte habilidade de negociação e reversão de cancelamentos;
- Perfil consultivo e próximo do cliente;
- Capacidade de compreender problemas e transformar objeções em oportunidades;
- Orientação para metas, indicadores e resultados;
- Conhecimento de métricas como Churn Rate, NRR, GRR, Retenção e Receita Recorrente;
- Experiência com ferramentas como HubSpot, Salesforce, RD Station, Kommo ou similares;
- Capacidade analítica para identificar padrões e propor ações preventivas;
- Resiliência e equilíbrio para conduzir situações de insatisfação e negociações mais complexas;
- Mentalidade de dono e senso de urgência;
- Capacidade de trabalhar de forma integrada com diferentes áreas do negócio;
- Interesse genuíno por experiência do cliente, retenção e construção de relacionamentos B2B de longo prazo.